客户赋权是数字化转型的一个结果。正如我们在本系列的第一部分中所解释的那样，这是一个强大的结果。 赋予客户权力可以加深他们与您组织的关系，但如果他们不信任您，这就行不通。
在本文中，我们将解释公开行动如何才能建立这种信任的基础，以及为什么它能带来商业上的成功。
信任的基础
客户赋权的核心是信任——共享和创造机会来使用信息和知识。 毕竟，如果我们不共享信息和创造机会，那么客户将很难使用这些信息或采取任何行动。 他们的能力受到了限制。
我们可以将赋权的客户视为一种成熟的“用户体验”，询问：“客户可以使用哪些类型的信息和机会来更好地[在此处插入动词]我们的产品、服务和外部流程？”以及“我们在我们的产品、服务和流程中的哪些位置提供使用信息和知识的机会？” 这些问题可能不是连续的；我们可能需要同时回答它们。
信任是客户赋权的基础。我们需要信任我们的客户是有能力的、明智的等等；我们必须假设他们是值得信赖的（当我们不认识他们时，这很困难，因为信任是建立在人际关系和始终如一的行动的基础上的）。 尽管如此，当我们创造赋权机会时，我们需要以信任为前提来构建它们（有时还需要提供在必要时消除机会的方法）。
例如，在开源软件社区中，我们注意到，贡献的机会是社区开放性和精英制度的一部分。社区通常默认扩展信任，允许任何人加入和修改代码——只有当行为不符合社区政策和成员协议时，访问权限才会被撤销。社区首先假设参与者具有积极的意图，从而扩展信任。
客户赋权问题不是一个“是或否”的问题。 这是一个程度问题。 正如我们上面提到的，赋权的客户存在于一个连续体上。 启用一点赋权仍然符合客户赋权的条件。 但随着这种赋权的增加，企业所涉及的风险也会增加（如果赋权有益于企业，回报也会增加）。 我们可以说，客户赋权是客户与企业之间关系的一个函数，体现在：
- 信息的数量和质量
- 机会的数量和质量
- 互动和机会的频率
- 以及与独特情况相关的其他特征
想想合成器——每个质量都有一个可调节的旋钮，这些质量会影响客户的赋权。 没有单一的、完美的方式来赋予客户权力。
管理风险
正如我们前面提到的：信任是这些关系中的一个重要方面——企业与其员工之间的信任，或企业之间的信任。 以 100% 的赋权开始这样的关系是困难的，即使这样，您可能也不希望这样做。 但你可以从某个地方开始。
在企业之间，赋权合作伙伴和值得信赖的客户是开始和建立赋权的好方法。当你冒险时，你可以要求你的关系伙伴也冒险——这样，双方都有风险。 保密协议。 销售数据。 客户参考。 系统环境细节。 使用一些竞争对手产品构建的多产品堆栈。 对贡献的声誉。 无论您选择分享什么，您都需要将这些关系视为风险的“给予和接受”。 例如，企业可能会向值得信赖的合作伙伴提供测试用例数据，目的是改进组织内的测试，但它可能会要求合作伙伴在在线论坛上分享有关产品测试的匿名详细信息。
赋权不能是单行道，否则就不是赋权。 就可以使用（或不能使用）可用信息和活动达成协议。
这对企业有什么好处？
在员工赋权中，开放型领导者可以获得一个更加敏捷的组织的优势，该组织能够随时响应许多多方面的问题。
如果领导者赋予客户和合作伙伴权力，他们会得到什么？ 过去，组织的商业模式可能是通过其拥有的特定知识或通过使用特定的专有流程来获利。 但客户赋权意味着这些东西更“开放”？ 那有什么好处呢？
- 提高客户满意度：就像员工的透明度和有意义的工作会提高他们的工作满意度一样，客户对自己被赋权也更满意。
- 加深原始企业的专业知识：因此，随着知识和流程的进一步成熟，知识和流程也会得到改进。 换句话说，通过开放当前的知识和流程，企业可以提升其维护盈利能力或使企业更具盈利能力的知识和流程。
- 更强的以客户为中心：通过加强与客户的合作，企业可以通过使用数据捕获和分析来增强其当前的客户体验，从而改善其以客户为中心的视角和营销计划
这一切都不是免费的。 成本是信任——与客户和合作伙伴建立更强大和更值得信赖的关系的工作。 您需要决定这对您自己的组织意味着什么，以及有什么好处。
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