在数字化转型方面，企业似乎正在通过使用技术来改善客户体验。如今，大量的 数字化转型文献 描述了“为客户提供新价值”或“以新的方式为客户提供价值”的好处。
但是，“为客户带来新价值”仅仅是一个开始。数字化转型工作更强大的影响是赋能客户。
“什么？”你可能会说。“我怎么可能赋能客户？这甚至意味着什么？”
通过本系列文章，我们将为您提供帮助。在本文中，我们将专门定义客户赋能，并解释为什么它应该成为任何面临转型可能性的组织所关心的问题。
定义客户赋能
客户赋能始于这样一个想法，即让客户能够访问信息、知识、机会和权力，以便在组织和行业的范围内以自己的最佳利益行事。这转化为客户为自己做更多事情的能力。
为客户赋能创建系统意味着不仅仅是为现有的客户关系增加价值。这意味着与客户建立完全新的关系类型——更开放的关系。反过来，这意味着进行数字化转型的组织将需要了解开放性不仅会影响他们与人建立的技术连接，还会影响负责他们正在实施的新系统成功的社会连接。
您想要创建的客户关系不仅仅是说“这是我们为您所做的事情，亲爱的客户”的结果；它们就像您生活中其他领域的那些关系一样：值得信赖。互惠互利。真实。
简而言之，客户赋能是数字化转型中自然而然的必然步骤。它涉及使用开放的价值观、开放的流程和开放的软件，通过信任客户并向他们提供信息和机会以不同的方式与您的公司互动来改变与客户的关系。
想想员工赋能在开放型组织中的运作方式。这些组织的领导者将信息、机会和权力提供给利益相关者，以便他们感到有能力做出决策和解决领导者可能没有预测到的问题。客户赋能的工作方式相同——尽管在这种情况下，组织本身会向外部各方提供材料，以增强他们自己的创新活动。通常，他们通过新的、面向客户的流程来做到这一点。对客户赋能感兴趣的企业必须拥有足够的数据并与客户进行足够频繁的互动，才能了解他们，并且这些企业的员工必须具有以客户为中心的思维方式，并配备能够做出以客户赋能为重点的决策的工具、流程和培训。
有道理，对吧？但它看起来像什么？
赋能连续体
让我们从零售业的一个例子开始。Nordstrom 是一家因其赋权的员工和卓越的客户服务而屡获殊荣的公司。 Nordstrom 的客户在与该品牌互动时会感到赋权，因为该组织竭尽全力确保每件商品的尺寸信息正确、图片颜色真实、通过在线网站和移动应用程序购物的机会方便，并且尝试新品牌对客户来说没有风险（因为运费是免费的）。 Nordstrom 甚至通过其网站上的可打印标签来管理退货运输。该公司相信客户不会订购衣服并在穿着后退货。
这是一个公司在客户赋能连续体远端运营的例子。我们描述的赋能实践是低风险的——也就是说， Nordstrom 试图培养的客户行为旨在帮助客户做更多 Nordstrom 期望他们做的事情（购买商品）。
但是我们可以沿着客户赋能的连续体来识别公司可能赋能客户（并在过程中授予他们创新和惊喜的力量）的各种方式。Kelvin Claveria，例如，概述了几个例子：Mountain Dew 与客户合作开发了他们的新口味“Voltage”；Buffer 对客户和企业公开了他们的安全漏洞；可口可乐让其粉丝社区参与构建营销内容。这些例子（所有这些都侧重于营销）展示了更高程度的风险，但它们并不完全位于我们的客户赋能连续体的边缘。
在这个边缘是完全的客户赋能，与客户的信任关系是互动的基础。我们可以将开源社区视为这方面的典范：客户可以访问他们正在使用的应用程序的源代码，并且正在积极修改他们收到的产品。还有什么比这更值得信任和赋权的呢？
在利用协作开发方法的开源社区中，任何人都可以分享信息、获得反馈，并利用大量机会编写代码并参与社区项目。社区信任用户合作者诚实参与（并且没有恶意），同时社区管理自身并禁止不以社区价值观参与或利用的用户。
在这种意义上，客户赋能对组织来说可能是什么样的？
在我们的下一部分中，我们将探讨这个问题。
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