公开跟踪问题的好处

公共问题跟踪器是开放式组织的重要沟通工具，因为没有比在公共渠道中开展工作更能体现透明和包容的方式了。因此，让我们探讨在开放式组织中使用问题跟踪器的一些最佳实践。

不过，在开始之前，让我们先定义一下“问题跟踪器”的含义。简而言之，问题跟踪器是共享的待办事项列表。想想快速写下一份要跑腿办事的清单：买面包、寄包裹、归还图书馆的书籍。当你在城里转悠时，划掉清单上的每一项感觉都很好。现在将此扩展到你在组织中必须做的工作，并加入大量的软件支持的协作。你就得到了一个问题跟踪器！

无论你使用 GitHub 还是其他选项，例如 Bitbucket、GitLab 或 Trello，问题跟踪器都是与同事协调任务的正确工具。它对于将局外人变成同事也至关重要，这是开放式组织的标志之一。这是如何运作的呢？很高兴你问了！

使用问题跟踪器的最佳实践

以下关于使用公共问题跟踪器将局外人转变为同事的最佳实践，是我们过去五年在 Gratipay 的经验总结。我们帮助公司和其他机构为开源付费，并且我们喜欢使用我们的问题跟踪器与社区协作。以下是我们学到的。

0. 优先考虑隐私。 在一篇关于公共问题跟踪器的文章中，从谈论隐私开始似乎很奇怪。但我们必须记住，开放本身不是目的，任何真正和真实的开放都只能建立在安全和知情同意的坚实基础上。除非你明确征求客户或其他第三方的同意，并且他们明确同意，否则永远不要公开张贴客户或其他第三方私下提供给你的信息。制定政策并培训你的员工。这是 Gratipay 的政策，供你参考。好的！既然我们已经清楚了这一点，让我们继续。

1. 默认公开决策。 如果你私下做决定，你将失去运营开放式组织的好处，例如发掘不同的想法、招募积极的人才以及实现更大的责任感。即使你的全职员工最初是唯一使用你的公共问题跟踪器的人，也要这样做。避免将你的公共问题跟踪器视为二等公民的诱惑。如果你在办公室里进行了对话，请在公共问题跟踪器上发布摘要，并在最终确定决策之前给你的社区时间做出回应。这是使用你的问题跟踪器来释放开放对你的组织的力量的第一步：如果它不在问题跟踪器中，那就等于没发生！

2. 交叉链接到其他工具。 许多人喜欢 IRC 和 Slack 已经不是什么秘密了。或者你的组织可能已经在使用 Trello，但你想开始使用 GitHub。没问题！在 GitHub 问题中添加指向 Trello 卡片的链接，反之亦然，这很容易。交叉链接确保偶然发现其中一个的局外人能够发现他们充分理解问题所需的其他背景信息。对于聊天服务，你可能需要配置公共日志记录才能保持连接（隐私注意事项：当你这样做时，请务必在你的频道描述中宣传这一事实）。也就是说，你应该像对待办公室里的面对面谈话一样对待私有 Slack 或其他私有频道中的对话。换句话说，请务必在公共问题跟踪器上总结对话。请参阅上文：无论是线下还是线上，如果它不在问题跟踪器中，那就等于没发生！

3. 将对话引导到你的跟踪器。 社交媒体非常适合快速获得大量反馈，特别是发现问题，但它不是解决问题的地方。问题跟踪器为更深入的对话和根本原因分析提供了空间。更重要的是，它们经过优化是为了完成工作，而不是为了无限滚动。当问题得到解决时，点击“关闭”按钮感觉真的很好！既然你已经将公共问题跟踪器作为你的主要工作场所，你就可以开始邀请在社交媒体上与你互动的局外人，以便在跟踪器中进一步进行对话。像“感谢你的反馈！听起来类似于（指向公共问题的链接）？”这样简单的一句话，就可以在很大程度上向局外人传达你的组织没有什么可隐瞒的，并且欢迎他们的参与。

4. 设置“元”跟踪器。 一开始，你的问题跟踪器自然会专注于你的产品。当您准备好将开放提升到新的水平时，请考虑设置一个关于你的组织本身的问题跟踪器。在 Gratipay，我们愿意在名为“Inside Gratipay”的公共问题跟踪器中讨论我们组织的几乎任何方面，从我们的预算到我们的法律结构再到我们的名称。是的，有时这可能会有点混乱——重命名组织是一场特别激烈的自行车棚效应！——但对我们来说，社区参与方面的好处是值得的。

5. 使用你的元跟踪器进行入职。 一旦你有了元问题跟踪器，就会出现一个新的入职流程：邀请潜在的同事创建他们自己的入职工单。如果他们以前从未使用过你的特定问题跟踪器，这将是他们学习的好机会。注册帐户和提交问题应该非常容易（如果不容易，请考虑更换工具！）。这将为你的新同事创造一个早期的成功事件，以及共享所有权感和在组织中占有一席之地的开端。当然，没有愚蠢的问题，但这在某人的入职工单中尤其如此。这是你的新同事在熟悉你的组织如何运作时提出任何和所有问题的地方。当然，你会希望确保你快速回复他们的问题，以保持他们的参与度并帮助他们融入你的组织。这也是记录你最终授予此人的各种系统访问权限的好方法。至关重要的是，这可以在甚至在他们被雇用之前就开始发生。

6. 雷达项目。 大多数问题跟踪器都包含某种组织和优先处理任务的方式。例如，GitHub 具有里程碑和项目。这些通常旨在协调组织成员之间的工作优先级。在 Gratipay，我们发现使用这些工具也很有用，以便协作者可以拥有和组织他们个人的工作优先级。我们发现这提供了与将问题分配给特定个人（问题跟踪器通常提供的另一种功能）不同的价值。我可能会关心其他人正在积极处理的问题，或者我可能对开始做某事感兴趣，但很乐意让其他人先认领它。拥有我自己的项目空间来组织我对组织工作的看法，是与我的同事沟通“我的雷达上有什么”的有力方式。

7. 使用机器人自动化任务。 最终，你可能会发现某些任务不断重复出现。这是一个自动化可以简化你的工作流程的信号。在 Gratipay，我们构建了一个机器人来帮助我们处理某些重复性任务。诚然，这是一个有点高级的用例。如果你达到这一点，你将在使用公共问题跟踪器来开放你的组织方面走得很远！

正如 Jim Whitehurst 所说，这些是我们在 Gratipay 发现的最有用的实践，用于使用我们的问题跟踪器来“吸引内外部的参与式社区”。也就是说，我们一直在学习。如果你有自己的经验要分享，请留下评论！

本文是《开放式组织 IT 文化变革指南》的一部分。