如何克服社区管理障碍

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原始照片由 Rikki Endsley 提供。CC BY-SA 4.0

这是关于社区管理最佳实践系列文章的第三部分。另请阅读

尽管支持社区可以为组织带来许多好处，但如果暗示组织或社区管理者没有风险，那将是不诚实的。如果处理不当，与社区互动可能会导致严重的成长之痛、令人发指的头痛和彻底崩溃。在本文中，我将讨论如何预防头痛的发生。

如果您的组织决定投资和发展社区，不知道为什么您要支持社区以及您期望获得什么结果，这是一个巨大的问题。人类——有些人比其他人更甚——是社会性生物，因此成为社区一部分的吸引力可能很强。但是，这并不能免除您的组织承担负责任的商业行为。在不了解开展大型举措的商业原因或成功标准和指标的情况下，承担任何此类举措都是不负责任且不可持续的。

定义 ROI

尽管如此，许多组织在没有从商业角度进行基本尽职调查的情况下，就一头扎进了社区（和其他）倡议。他们资助社区管理团队的薪水并赞助社区活动，而没有讨论假设、期望、参数、指标或预期投资回报率。从长远来看，这必然会导致尴尬的对话。其中一些对话会对社区产生负面影响，从而导致组织遭受严重的强烈反对和负面公关。

组织在启动社区支持计划时面临的另一个风险是将社区误认为是市场或客户。尽管社区成员也可能适合这些角色，并且传统的营销和销售推广技巧有时会很有帮助，但将社区视为任何其他事物，而不仅仅是一个社区，可能会导致社区成员的怨恨和恶意。 请记住：社区是一个自组织和自我认同的人群集合。 身份认同是一件强大的事情，以与他们选择的身份认同相反的方式对待某人是傲慢和不尊重的。当组织开始认为其支持的社区仅仅是一个合格的市场或销售线索时，它已经失去了与社区的联系，并且面临着公众负面反馈和失去成员的风险。

社区价值

不考虑社区支持计划的业务方面的组织可能会降低其支持的社区的价值。如果不考虑支持社区的商业案例，组织可能会陷入认为任何社区都可以，并且该社区是可有可无的，或者可以与组织可以简单地支持或并行构建的另一个社区进行热插拔。同样，这种思维方式忽略了社区的自我组织和身份认同。它使社区成员失去了人性，将他们视为组织摇动的机器中可互换的齿轮。这种非人化在组织中造成了一个盲点，以至于当社区行使其自主权和独立性时，他们会感到惊讶，这通常会对组织造成不幸的后果。

决定支持一个社区，然后通过疏忽，允许社区陷入失修的组织也面临风险。社区将进行自我管理；没有要求组织介入并提供这方面的支持。但是，自我管理的社区并不总是健康的社区。由于疏忽、漠不关心或政治阴谋，社区可能会变成一个对新人、理性的人、有同情心的人不友好的负面空间。

一个违背帮助管理和领导社区的承诺的组织，无法摆脱因与消极和有毒的社区环境相关联而获得的声誉。这当然是最坏的情况。更常见的是，一个被忽视的社区会默默地枯萎和消亡。但有时，繁茂而有毒的杂草会泛滥成灾，忽视这种可能性是支持组织自取灭亡的错误。

然后是期望不匹配的问题。组织不能简单地决定支持一个社区，大摇大摆地走进去，挥舞着金钱并吹嘘他们的原则，然后期望被拥抱为征服英雄。正如我在第二部分中提到的，进入社区需要时间和刻意的努力。这项工作的大部分是沟通为什么组织决定成为社区的一部分，他们希望获得什么，社区将获得什么，以及组织打算如何在社区内外运作。

沟通是关键。双方都必须公开概述期望，否则他们将面临期望不匹配的风险，这可能会使社区对组织未来的支持感到不满。如果组织支持并听取一位了解社区及其成员的熟练社区管理者的意见，则期望不匹配的机会就会减少。社区管理者提供的沟通渠道可确保各方了解正在发生的事情、时间、原因以及每个人如何做出贡献。

社区管理者登场

我已经讨论了组织支持社区的益处和风险，但经常被忽视的是等式的另一部分：社区管理者自身面临的风险。

社区管理者（或诸如开发者关系之类的变体）是科技行业中一个相对较新的职位。随着组织开始认识到支持社区的好处，他们也开始意识到需要一名或多名员工来指导、发展和与该社区沟通。但是，当组织不清楚衡量社区管理者成功的期望和要求时，此角色的问题可能会很早就开始出现。

社区管理者处于好奇且偶尔尴尬的境地。为了成功地完成他们的工作，他们必须以一种可能看起来对雇主不忠并且有利于社区的程度参与他们的社区。事实上，一位成功的社区管理者扮演着组织和社区之间的外交官和翻译的角色，代表组织在社区内的利益，同时将社区的反馈和关注传达给组织。社区管理者必须了解每一方的观点和动机，并努力平衡和实现目标，以使双方都受益。

在最好的情况下，这是一项艰巨的任务，但是当组织误解了社区管理者的外交角色，而是期望他们执行组织法令而不考虑对社区的影响时，这变得尤其具有挑战性。这可能被认为是对组织的不忠，而不是社区管理者正在努力保护组织的声誉。

社区管理者 ROI

社区管理者还面临着向他们的组织证明其价值的挑战。验证所需的指标通常难以跟踪，模糊或两者兼有。证明社区支持计划的投资回报率已经足够困难了。证明单个社区管理者对该投资回报率的影响甚至更加困难。为了社区管理者和社区计划的利益，组织在开始进行工作之前定义成功的指标和标准至关重要。

没有配备指标和组织期望的社区管理者无法展示他们为组织带来的价值，并且当预算削减时，他们会成为唾手可得的目标，并且可以从图中删除。通常选择此选项的组织是那些未能概述其支持社区的动机和期望的组织。而且，由于从一开始就没有考虑清楚，这些组织很少考虑到失去社区管理者可能对社区及其对组织的看法产生的影响。

社区管理者面临的其他风险在本质上更具有个人性。例如，将自己嵌入单个社区可能会导致职业流动性困难。成为社区中受信任的成员需要大量的时间、精力和情感投入，尽管建立的关系和学习到的人际交往能力是宝贵且可转移的，但社区管理者不能像程序员可以从一个项目转移到另一个项目那样轻松地从一个社区跳到另一个社区。当组织决定不再继续支持一个社区，或者如果社区管理者不再对其角色或组织感到满意时，寻找新职位可能会很困难。