这是关于社区管理最佳实践系列文章的第二部分。阅读第一部分：《社区建设如何帮助组织的底线》，以及我的《衡量开源社区投资回报率的 16 个资源》合集。
如果您所在的组织希望进入社区支持领域，那么您最好谨慎而审慎地行事。社区，尤其是在您刚开始参与时，可能是脆弱而易碎的事物。带着大话、宏伟的计划和大型品牌参与贸然闯入，会对社区及其生态系统造成很大的损害，而且往往是不可弥补的。
在您的组织踏上社区之路之前，请花时间先进行研究。了解社区成员是谁，以及他们之间的社会动态。学习社区的行话，但不要以“你好，年轻的朋友们”的方式。倾听社区成员讨论的内容、他们关心的事情、他们喜欢什么、他们想改变什么。一两周的研究可以帮助您在开始与社区互动和参与社区时，避免许多原本不明显的失误。
一旦您最终投身于社区支持，对您的意图和您将在社区中扮演的角色保持开放和真诚至关重要。由于这是一个围绕您所依赖的项目或产品而形成的社区，因此社区很可能会欢迎您组织的代表加入。但是，掩饰和假装与组织无关将不可避免地被发现，并会引起社区成员的反感。
首先建立信任
在支持社区时，最初在社区成员中建立信任非常重要。没有信任，您将永远无法指导、引导或发展社区。社区围绕您组织的项目或产品形成这一点并不重要。如果社区成员不信任您，您将被禁止参与社区，并且您将失去所有商业利益。此外，社区可能会完全放弃您的产品/项目。
在社区内建立信任的行动与在任何人或组织之间建立信任的行动相同
- 首先倾听。 倾听，倾听，倾听。多听少说。社区有话要说，并且希望被倾听。花时间仔细倾听。
- 然后说话。 当您说话时，请根据您听到的内容做出承诺。做出承诺还远远不够；您还必须兑现承诺。如果您在说话时没有做出承诺，则应该征求反馈和意见，然后再对此采取行动。
社区沟通
您说话而不是倾听的另一个重要原因是社区内不幸的负面互动和经历。即使不是为了社区的缘故，也是为了您组织的声誉，您必须坚持对辱骂行为零容忍的政策。
在与社区沟通时，您必须始终保持开放、真诚和诚实，必要时甚至要坦率到严厉。这可能包括承认您的错误，沟通哪里出了问题（以及正在采取什么措施来纠正它），并确保它永远不会再次发生。这不仅仅是公关；它是在建立、加强和验证您与社区建立的信任和关系。
这种程度的倾听、交付和沟通可以形成强大的信任基础，使您的组织和社区度过顺境和逆境。当双方相互信任和支持时，真正的魔力就开始发生了。此外，那时其他从外部观察社区的人开始看到这种魔力并希望成为其中的一部分。一个强大、充满活力且值得信赖的社区实际上是自我构建的。它所需要的只是理解之手来帮助引导它，并防止负面影响和个性（它们会渗透到每个社区中）扎根。
这种指导，以及建立和维护信任，可能是一项全职工作。组织与社区的互动需要大量亲力亲为、高度接触、密切和开放的工作，否则社区信任就会丧失，社区成员将远离项目/产品和组织。这项工作是专家的职责范围，他们投入时间和精力在智力和情感上熟悉社区并融入社区。这些人成为社区中值得信赖的成员，并为组织工作，作为社区的倡导者，帮助为等式的双方提供最大利益。这些人通常被称为社区经理，尽管他们必须做的大部分管理工作是向上和组织内部的，而不是在社区内部。
一个优秀的社区经理对社区非常了解并受到社区的信任，因此在这方面几乎不需要管理。更常见的情况是，他们工作的组织并不完全了解社区经理正在执行的工作的复杂性和好处，并且会（有意或无意地）阻碍或试图控制社区。这使社区经理处于一个困难的境地，他们不得不委婉地向困惑的社区解释组织适得其反的行为，同时还要试图向一个可能在建立社区支持计划之前没有考虑过这些事情的组织解释社区支持的好处（有可能失去）。
感谢
非常感谢 Stephen Walli 和 Josh Simmons 审阅了这些文章的早期草稿。他们的反馈非常宝贵。文章中的任何缺点完全是我个人的创作。
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