如何管理一个非常庞大、非常复杂的组织，这个组织地理位置分散在世界各地的许多不同国家？您已经知道过时的层级组织结构行不通，如果您像许多公司一样，您可能已经开始意识到矩阵式结构（每个员工既向任务经理又向资源经理汇报）也有其自身的局限性。艺电 (EA) 建立了跨公司的虚拟社区，这些社区在协调决策方面提供了好处，同时又保留了创造力和创新所需的独立性。这些社区由独特的治理结构以及有趣且引人入胜的技术平台提供支持。
背景
艺电公司是一家领先的全球互动娱乐软件公司。EA 开发、发行和分销用于视频游戏系统、个人电脑、无线设备和互联网的全球互动软件。该公司 2011 年的收入超过 35 亿美元，在 23 多个国家/地区拥有 8,000 名员工。
最近，EA 经历了前所未有的转型。EA 不得不通过拥抱影响媒体和娱乐行业的数字颠覆来重塑自我，并将自身从一家包装商品企业转型为一家完全整合的数字娱乐公司。EA 的数字业务现在支持其近 10 亿美元的收入。
触发因素
驾驭 EA 近期的转型，需要 EA 的领导者、经理和员工找到新的合作方式。长期以来，EA 已经证明，培养游戏玩家社区的概念为产品质量的提高提供了绝佳的创意和需求来源。直到最近，EA 从未真正接受过内部的相同概念——即让您的员工参与进来，连接、分享信息和想法，并最终协作来为复杂问题交付创新解决方案。EA 着手建立一套服务和能力，以支持一套社交网络和社区，从而
- 利用（重用）现有服务、流程、技术解决方案
- 降低复杂性和重复性（服务、流程、技术、能力）
- 推广简洁、标准化、高效、集成和持续改进的原则
- 指导和发展我们团队成员的职业生涯，使他们感到能够更好地完成工作或能够追求新的和令人兴奋的机会
主要创新和时间表
艺电于 2009 年在其全球分布式员工队伍中启动了内部协作社区。其目标是在不损害当地团队自主权或创造力的情况下，获得大型企业的效率。
这个概念基于 EA 首席执行官约翰·里奇蒂耶洛 (John Riccitiello) 描述的一个类比，该类比用于将 EA 向新的社交组织的转型沟通为游泳比赛和水球比赛之间的区别。在游泳比赛中，每个小组通过让其游泳运动员在不同的项目中单独竞争，并在自己的泳道中游泳，队友之间几乎没有互动来进行竞争。另一方面，水球比赛的特点是两支队伍，每支队伍都由个人协同合作，通过协作传球来得分。
在 EA 形成的社区不仅仅是志趣相投的人讨论感兴趣的话题。他们被授权做出决策并交付成果。EA 的社区可以推荐下一个技术路线图，或者他们可以更改业务流程以变得更有效率或更有效率。EA 内的社区类型没有限制。社区可以是基于服务的社区（商业智能、企业应用程序支持、设施）；它可以是基于角色的社区（项目经理、系统工程师、安全专家）；或者它甚至可以围绕技术（服务器、存储设备、ERP）或基于业务流程（游戏开发生命周期、订单履行等）而形成。无论类型如何，目标都是这个社区将改进组织或其生产的产品。
EA 的社区方法的独特之处在于管理和运营其社区的“轻量级”治理模式。在社交方面，人们自然而然地相互吸引，分享经验或探索共同兴趣。这些互动中的许多是会话性质的。在企业内部，社区的真正力量在于拥抱这些相同的概念，但也协同工作以实现共同目标——创建新的产品或服务，提高业务流程的效率，甚至消除运营效率低下。为了实现其目标并授权其社区做出决策，EA 明确专注于“轻量级”治理结构，该结构促进社交网络的有机互动，但也授权他们产生期望的业务成果。
EA 社区治理模型的决定性特征包括
- 总体社区指导委员会。指导委员会监督整个公司或业务部门对社区的投资和成就。指导委员会成员来自管理层的较高层，其职责是确保（例如，通过更好的工具和资源）社区能够尽可能有效地运作。EA 的一个团队由业务部门的最高级员工组成指导委员会，并且还包括每个社区的团队负责人。该指导委员会审查了每个新社区的章程和职责，以确保它与其他已运行的社区有足够的区别。指导委员会每季度召开一次会议，每次约 90 分钟，由社区倡导者主持。指导委员会的其他职责是监控社区计划本身的进展情况，并确保其不断发展并服务于其促进组织内部协作的预期目的。
- 社区倡导者，他促进公司整体的协作努力，并宣传企业内社区结构的益处和目标。社区倡导者也是组织的高级职员，并且以他对社区的热情以及社区在企业内可以实现的益处而闻名。社区倡导者还负责运营能力中心。能力中心开发和维护一套服务、流程和技术，以建立和支持社区和社交网络计划。社区倡导者在孵化每个社区以及确保每个社区都有足够引人入胜的内容和方向以最终实现自给自足方面发挥了非常重要的作用。
3. 实际社区内部的角色。EA 的每个社区都有以下角色：
- 社区赞助者：社区赞助者代表 EA 领导层中的每个社区。赞助者是领导团队的成员，并允许社区访问 EA 领导团队的其他成员，以便批准或征求对该社区内做出的决定的执行支持。很多时候，当新的社区成员聚集在一起时，对于如何制定决策或解决方案，会有许多不同的想法和思路。有时社区会陷入僵局而无法前进。在这种情况下，社区赞助者将充当调解员，帮助社区克服其症结所在。
- 社区团队负责人：社区团队负责人最初由 EA 社区指导委员会提名，一旦社区蓬勃发展，下一个团队负责人最终将由社区成员自己选举产生。团队负责人通常是组织中的经理，他负责促进讨论并推动社区的努力，以实现社区章程规定的目标。
- 社区委员会：如果社区成员非常庞大，则每个社区可以选择成立社区委员会。该委员会可以在社区内成立，以实现特定结果。委员会提供集中的资源，专注于在设定的时间段内实现特定目标或可交付成果。委员会的使用反映了社区可能会变得足够庞大以至于失去其效力这一事实。
EA 的方法只是众多可能的方法之一，但它确实说明了支持有效社区持续工作所需的轻量级治理结构类型。
挑战与解决方案
当社区和社交网络首次引入艺电时，吸取了很多教训。
第一个障碍是解释社区在企业中扮演的角色。员工习惯了传统的组织团队结构，他们习惯了在项目团队中工作。最初，人们对这种新的社区模式将如何不与团队和项目内已经进行的努力相冲突感到困惑。解决方案是教育、沟通，并使用真实的生活示例来说明社区如何以及在何处充当催化剂，以更快地找到信息、使工作更轻松和/或允许更快地做出决策。通过许多研讨会和会议，社区倡导者教育员工，社区确实超越了传统的组织结构，实际上填补了不同团队之间的大部分“空白”或互动。社区的真正目的是利用个人的创造力，无论他们的角色、团队如何，或者是否有正式资助的项目。
另一个挑战是让员工相信参与社区不是他们必须在现有工作量之上做的另一项“工作”。最初，员工确信他们将被迫参与社区、参与讨论或撰写知识文章。同样，通过教育和示例，人们最终理解社区是帮助的来源，也是更快做出决策的一种方式。当人们协作时，他们必须相互联系，在白板会议中协作，并跟进电子邮件或会议纪要。社区仍然接受这些概念，但使互动虚拟化、更快，在某些情况下也更有趣。
用于启用社区和社交互动的平台也是采用社区的关键。该平台必须直观、引人入胜，并以人们可以轻松理解的方式提供他们需要的内容。EA 解决方案中提供的一些功能利用了许多现成的 Web 2.0 技术，如个性化、单点登录、高级搜索、成员排名、问答论坛、活动流、即时更新、富媒体内容以及对最受欢迎的内容和贡献进行某种评级。
让人们在社区中互动也是一个挑战。如何点燃社区，使其能够很快变得有条理和自我维持？EA 探索了许多不同的选择。提供了健康的竞赛和激励措施来促进互动和贡献。即使像同行认可这样简单的事情也是一种强大的工具。社区成员贡献或在社区内花费的时间越多，该人的“排名”就越高。例如，新成员的排名为新手，而经验丰富的成员的排名为主题专家。EA 甚至开始通过老式的会议来启动他们的一些社区，但这是一个人们会想要参加的会议。例如，在多年前启动项目管理社区时，敏捷软件开发仍然是一个新概念。社区倡导者与社区团队负责人合作，邀请了一位外部讲师来在自带午餐研讨会上与社区交谈。研讨会结束后，问题和讨论在社区平台上举行，这反过来又引发了其他相关讨论。不久之后，项目经理社区就自行发展了。
最初，人们对 EA 启动内部社区的兴趣很浓厚，因为许多员工想看看这种新的组织概念将如何帮助他们更好地联系、分享和协作。试点内部社区的启动并不顺利：EA 最初启动了太多社区，速度太快。多个社区稀释了参与度，这导致人们得出结论，这种方法是无效的，并且一些社区的参与度下降。“我们启动了 15 个社区，但我们很快发现，为了拥有一个可行的社区，您至少需要 30 到 50 名活跃参与者。我们应该以 4 到 6 个社区为目标，”全球 IT 主管 Michael Cuthrell 说。“这样，我们就可以与最初的试点社区合作，看看哪些技术和激励措施最能激发参与度，并将这些成功经验推广到未来的社区。”
收益和指标
社区转变为一组专注的群体，现在 75% 的 IT 组织（其中 20% 非常活跃）参与其中，跨企业建立联系、分享想法并协作做出决策。社区正在实现 EA 想要的目标——规模优势，同时又不损害使 EA 与众不同的独立性和创造力。
在创建章程时，每个社区都被要求创建自己的目标、目的、收益和成功标准。一些与该社区相关且有意义的东西。
一些共同目标是
- 了解本地、区域和全球的问题。
- 了解进行了哪些更改以及更改背后的理由。
- 介绍和吸收新员工
- 向您的同行学习
- 关键决策更快做出，掌握更多事实。
- 解决并预防频繁发生的问题
- 识别 SME 并提高组织协作的可见性
- 引入新的流程或技术举措
- 讨论并商定适用于所有人的全球标准
一些共同收益是
- 改进的变更跟踪
- 更快的问题解决
- 缩短新员工的学习曲线
- 改进的决策过程
- 由于更好地处理频繁发生的问题，减少了问题和问题解决时间
- 改进的供应商/合作伙伴管理
- 缩短新流程和举措的上市时间
- 改进的标准社会化
大多数社区为监控社区的健康状况和活力而采用的一些常用措施
- 社区中的讨论主题数
- 用户参与度与强度
- 平均用户粘性
- 已识别的 SME/顶级贡献者数量
- 使用社区知识库解决的问题数
- 流程/标准文档数
- 文档的评论数
艺电最活跃的社区之一是我们的动画社区。我们采取了多年的方法，通过多管齐下的方式来构建、培养和启用社区成员，以跨地理和组织边界共享知识。
该方法始于五年多前，当时举办了一个研讨会，50 多名程序员、艺术家和设计师亲自参加了一个为期 3 天的互动活动。研讨会提供了与志趣相投的人会面和联系、分享最佳实践和经验教训以及建立第一个在线社区的机会。在线社区现在托管来自 EA 的文章和视频等内容，包括内部和外部研讨会/会议，我们在其中录制演示文稿，以便每个人都能从中受益。
在五年期间，我们已经在 EA 内部举办了四次全球研讨会，每次都有 50 或 60 名参与者。从研讨会中，我们生成了 75 多个演示文稿（会议视频和随附的 PowerPoint 演示文稿），这些演示文稿在 EA 内部被观看了数千次。此外，EA 内部的其他主要活动也生成内容，包括
- 主要消费产品（即 FIFA 足球、BF3、SIMS、Madden 橄榄球、SIMS、质量效应）发布，我们从内部开发团队的主题专家那里收集最好的动画文章，发布到社区中
- 我们的中央技术创建了一个最先进的动画创作和运行时系统，发布操作指南文章/视频、来自团队的案例研究和产品发布信息
- 主题专家有机生成的内容，他们主动生成内容并发布到在线社区
社区的其他一些成果包括
- 专家查找器。在线社区已集成到我们的内部社交网络中，以便社区中发布的每条内容都与真实人员的个人资料相关联。
- 每月摘要电子邮件。我们鼓励每个人加入社区，以便他们可以获得诸如每月新内容摘要以及参与相关论坛和邮件列表等好处。
- 跨团队共享工具、技术、代码、流程等；并最终团队使用和改进这些项目，然后将它们反馈给社区，从而形成创新和持续改进的循环。
为了了解投资回报率，一个简单的故事展示了支持在线社区的好处。EA 的多个团队都使用了我们动画系统的一个插件，该插件控制人类的运动。这个代码插件是非常先进的技术，最初由几个程序员和艺术家组成的团队创建并发展到可共享状态。根据投入到设计、编码、测试等方面的员工月份计算，这项初始工作的成本保守估计在 25 万美元范围内。这个插件现在已被 EA 的 10 多个团队使用，对原始工作几乎没有或只有细微的修改。这意味着通过社区活动促进的共享，节省了 250 万美元。
正如您从本案例研究中看到的那样，建立社区需要大量投资，但如果以周到且引人入胜的方式进行，则可以在质量、创新、效率和成本节省方面获得巨大的好处。
经验教训
EA 的经验还清楚地表明，管理层需要支持大规模协作——管理层不是控制意义上的，而是以在社区内工作，帮助成员完善其目标，以及激励参与、产生想法流和促进决策（如果社区陷入僵局）的精神。
主要经验教训包括
- 支持和启用个人，但不要增加他们的工作量。
- 授权团队提出建议和做出决策。
- 提供一个互动式、内容丰富的平台，吸引人们加入并保持他们的兴趣和参与度
- 放眼全局：客户、合作伙伴、IT 人员和整个业务生态系统的社区怎么样？
- 但从小处着手：启动 4-5 个试点项目以开始
- 建立治理和能力中心，但允许社区充分的自主权来产生、扩展和蓬勃发展
- 平台和工具集是关键的成功因素。寻求帮助并找到杠杆来快速启动平台。
- 至少，社区应该让人们交谈和分享！
鸣谢
特别感谢艺电前高级副总裁兼首席信息官丹尼斯·塞尔夫，他是艺电全球 IT 部门社区和社交网络背后的创新者和主要推动力。
特别感谢艺电“技术卓越主管”伯特·桑迪，他继续在企业内宣传知识卓越的概念，并感谢 EAK 团队开发了出色的技术平台，使 EA 能够连接、共享信息并使工作更具社交性。
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