品牌经理、客户体验主管和营销副总裁们，我需要告诉你们一些事情。 这可能会让人感到难过。
你们的战略和创新可能很出色，但它们是否能实现完全取决于一些在公司等级制度中处于较低职位的员工。 大多数时候，他们甚至没有听说公司正在走向“新方向”，即使听说了，他们也会对此嗤之以鼻。
我知道，因为我曾经经历过。 而且我非常肯定这一切都始于一个豆豆娃日历。
客户服务缺失
那是 1998 年的圣诞季，那年从万圣节左右开始，我在一家连锁日历亭担任兼职收银员，这可能是我这辈子最令人麻木的无聊工作。（对一个青少年来说，反正就是这样。）
经理，在工作之外可能是一个很正常的人，却出了名的吝啬。 因为他雇佣的大多是极度缺钱的青少年，所以他可以承担偶尔违反一些劳动法的后果。 所以我们没有洗手间休息时间。 每次轮班只安排一名员工工作，这在几个小时后会造成相当大的问题。
没有椅子。 除了捡起掉落的日历和为偶尔的购买收银外，没有真正的责任。 只是无休止地站着盯着展示品，等待事情发生。
正如你可能猜到的那样，当你雇用青少年时，这只会带来麻烦。
起初，我们只是有点反叛。 有人受够了站着，搬来了一把椅子，此后就一直放在收银机旁。 另一位匿名同事在柜台上放了一个玻璃罐，上面放着一张小卡片，上面写着“请给小费！” 所有员工都开始带书上班，希望能打发漫长而安静的工作日。
然后，我们的豆豆娃日历卖完了。
因此，此后每周都以一个精心设计的仪式开始。 在每周一下午大约 2:30，经理会带着一箱新的豆豆娃日历进行每周例行检查。 （或者不带。 这将决定我们在本周会遇到多少疯狂的顾客，从而影响员工的越轨行为程度。）
由于我们对工作场所进行了轻微的“调整”，因此在每周一下午 2:00 左右进行一些快速更改至关重要。 因此，椅子会被藏在隔壁的鞋店里，这是一种非官方的交换，以换取当卖鞋员（一个红脸、油腻黑发、皮鞋锃亮的男人）带着他最新的笑话过来时假装大笑。 小费罐会被扔到柜台下，以及收银员正在读的任何书。 在三十分钟内，值班的不幸青少年会稍微站直一点，掸掉一两个日历架上的灰尘，然后等待经理的到来。
有一天，不可避免的事情发生了。 他提前一小时出现了。 在我的班次期间。 而且我非常肯定他的耳朵里冒出了蒸汽。
在搬走椅子和扔掉小费罐（但不是在把零钱放入口袋之前）之间，他滔滔不绝地谈论着维护公司标准的必要性，以及一周前被神秘顾客伏击的事情，以及我们应该知道我们可能会让他被解雇。 很难确切记住说了些什么，因为这很痛苦，而且因为我真的、真的很想上厕所。
改过自新的和叛逆的
事件发生后，员工走向了两个不同的方向。 一些人叛逆了，穿着他们的日历围裙继续做着邪恶和报复性的事情。 为了那些有罪的人，我将省略细节，他们在接下来的十年中（在大多数情况下）确实设法成为了有生产力、负责任的成年人。
另一些人（包括我自己）受到了足够的惩罚，并决心此后努力成为模范员工。 （好吧，可能只有我一个人。）
所以我穿上围裙，整理好日历，对着顾客灿烂地微笑，并且整整一周都试图按照指示接近顾客：“您好，我可以帮您找到什么吗？”
他们中的大多数人紧张地退后，其余的人只是无视我，直到他们准备付款。 一两个人嘟囔着，“我没有偷任何东西，真是的。”
我试图执行公司愿景的努力可以理解地是短暂的。
品牌承诺
为了好玩，我现在查看了公司网站。 正如你所能想象的那样，它阐述了许多公司理想和目标，而作为一线员工的我却从未听说过。 那些听起来熟悉的，也有点傻和错位。
作为一名最低工资的员工，我几乎没有动力去维护公司价值观。 我有一个显然不在乎任何事情的经理，除了他的绩效评估，而且发生在营销或客户服务部门的任何事情都与在商场工作的情况相去甚远。
如果你认为我十几岁的自己是一个异类，那就再想想。 比尔·泰勒最近的网络广播中最大的收获可能是，在制定公司愿景的人和执行愿景的人之间存在巨大的战略鸿沟。
除了做出一些明显的改变（例如给你的员工洗手间和午休时间！），将你的愿景带给客户的最佳方式是首先将其带给与他们互动的员工。 不仅仅是告诉他们愿景，而是通过改变他们与公司的关系，让他们与公司愿景保持一致。
假设日历亭公司的愿景是成为商场中一个明亮、欢快的角落，人们可以在这里受到启发，为他们的朋友和家人购买礼物。 典型的做法是为员工提供色彩鲜艳的围裙，并在售货亭周围放置欢快的标牌。
但变革性的做法将从员工开始：在面试期间，寻找性格开朗的人，并告诉他们，贵公司只雇用最友好和最外向的人在您的售货亭工作。 这意味着雇用类似的经理，并培训员工如何展示新日历，并以诸如“您是为特定的人购物吗？ 我或许可以为您指明方向。”之类的问题开始对话。
也许这意味着你为销售人员列出了一份职责清单，并创建了一个可以快速消除负面行为的系统。 也许经理在来检查售货亭时会给员工带些零食。
最终，我在日历亭的经历和比尔·泰勒的网络广播都表明，你的“一线”员工需要了解并相信公司愿景，无论你经营何种业务。 在比尔的故事中，这些人是不明白为什么潜在客户应该选择他们的银行而不是另一家银行的员工。 他们是将顾客赶到竞争对手怀抱中的人。 最重要的是，他们是那些可以被激励去执行你对公司所拥有的变革性愿景的人。
所以也许是时候开始与他们对话了。
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