信任是人类的基本属性和美德。当我们出生时，我们完全无助，任人摆布。我们本能地相信有人会照顾我们，养育我们，保护我们。信任他人和值得信任是成为人类的核心原则。
然而，当今社会存在巨大的信任赤字。政府、宗教机构、教育系统、医疗保健系统和金融系统都面临信任危机。公众普遍对企业界，尤其是大多数公司及其领导者，抱有深深的不信任感。在公司内部，员工之间，以及员工与客户、供应商和领导者之间也存在着很大的互不信任。
本文最初发布在 Management Innovation eXchange (MIX) 上，这是一个旨在为 21 世纪重塑管理的开放式创新项目。
这一切为什么重要？信任是构建社会资本的基本要素，弗朗西斯·福山将其定义为“促进社会合作的共同规范或价值观，体现在实际的社会关系中。”与其他形式的资本不同，社会资本不会因使用而减少；事实上，如果不使用就会减少。社会资本对于整个社会以及组织的发展至关重要。高信任度的组织的特点是其成员具有更高的参与度和效率。它展现出整个员工队伍更大的协同作用，从而使人们集体取得的成就远远超过他们作为个人所能取得的成就。缺乏信任的组织环境会导致防御性、猜疑性、封闭性和恐惧性的心态。这会消耗组织能量，使人们无法进行真正的创造。它增加了更高的监控和法律成本。它使公司变得迟缓、反应迟钝，并且不关心市场需求。它播下了最终摧毁组织的种子。
如果信任如此重要，为什么我们会让自己陷入如此严重的信任危机，遍布我们大多数主要的社会机构？
对我来说，答案非常清楚。每个社会机构的构思和存在都是为了服务于世界上的更高目标，而不仅仅是为了自身的福祉及其成员的福祉。当这些实体忽视了它们存在的理由——它们的更高目标——并且专注于自身的短期私利时，不信任的瘟疫就会随之而来。我们到处都看到这种情况。各级政府都由渴望更大权力的政客管理，而不是努力满足选民的众多需求。教育系统似乎更多地是由惯性和教师对工作保障的渴望驱动，而不是满足学生的真正学习需求。医疗保健系统的存在是为了最大化其各个组成行业的利润，而不是为了最大化公众的健康。金融系统的存在是为了从短期套利机会（利用信息不对称）中获取巨额利润，而不是为了促进对最需要它的行业的各种高效投资。
为了扭转这种不信任的瘟疫，这些组织的领导者和成员需要重新发现组织更高的目标，然后将他们自身的私利与更高的目标对齐。换句话说，个人应该只通过追求组织更高的目标来追求他们的私利，而不是将服务于他们的私利作为他们的主要目的。
那么，公司究竟该如何建立信任呢？他们不能做的是购买信任。一家大型公司最近聘请了一家领先的咨询公司，帮助他们设计一项耗资 5 亿美元的信任建设活动。虽然该公司认为信任非常重要，以至于愿意在这一举措上投入如此多的资金是值得称赞的，但其方法从根本上说是被误导的和短视的。与往常一样，该公司正在寻找快速解决问题的方法，但问题的根源非常深，而且相互关联。信任只能通过行动而不是仅仅通过言语来慢慢赢得。
在组织内部建立信任必须从最高层开始。我认为，如果没有“有意识”的领导者，就不可能创建一个高信任度的组织。这样的领导者以他人为中心，通过激励和辅导而不是通过命令和控制来进行领导。他们是具有对公司更高目标的深刻承诺的传教士式领导者，而不是寻求丰厚报酬的雇佣军式领导者，也不是习惯于发号施令并让其他人毫不质疑地服从的军事化领导者。约翰·麦基就是这样一位领导者，他是全食超市的联合创始人兼首席执行官，也是 MIX Maverick 的同事。约翰在 2007 年停止领取工资，并指示将其所有股票期权直接捐赠给全食基金会，他在一封给其 50,000 多名团队成员的信中表示，他有足够的钱舒适地生活，他早上来上班的原因与他的薪水无关，而与全食超市更高的目标有关：教育顾客关于健康饮食的知识，并改善食品系统和整个地球的健康状况。他在信的末尾署名“爱你的，约翰。”毫不奇怪，全食超市是一家模范的高信任度公司，25 年来为所有利益相关者提供了各种巨大的价值。
有意识的领导者以发自内心的受托责任感来运作。他们思考他们的行为对尚未出生的后代的影响，而不仅仅是下一个季度的盈亏底线。他们对他们被委托的资源感到深深的责任感，认为将这些资源留得比他们发现时更健康、更强大是一种神圣的职责。他们在黑暗中，在危机时期，最能闪耀光芒，那时他们坚定、稳健、基于原则的方法与许多同行的权宜之计、惊慌失措和自私自利的行为形成鲜明对比。全食超市、西南航空、容器商店、REI 和 Joie de Vivre Hospitality 等高信任度公司都在行业和整体经济的危机时期展示了有意识、关怀型领导力的力量。例如，他们尽可能避免裁员，共同承担牺牲，保护他们最弱势的利益相关者（兼职员工），并利用所有员工的集体创造力来提出节省成本和其他改进的创新想法。
建立信任需要持续不断的、真实的沟通。沟通不仅仅是语言；它也基于行动。每一个行动都向员工传达着信息。太多公司表现出言行不一的公然不匹配，随着时间的推移，这会在员工中滋生深深的愤世嫉俗。就像随着时间的推移附着在船底的藤壶一样，这种愤世嫉俗对于公司来说非常难以消除。
信任有一个简洁的逻辑：为了在组织中培养高水平的信任，其领导者必须首先信任他们的人民会运用自己的判断力并遵循自己的直觉，而不是用指令和规则来控制他们。研究表明，主管对他们监管最密切的员工变得不那么信任。被密切监管的员工会感到他们不被信任。随着时间的推移，这会成为一个自我实现的预言。当员工受到信任时，他们可以提升到更高的绩效水平，而当他们不被信任时，他们可能会表现出令人震惊的糟糕绩效。为了“获得”信任，你必须自由地给予信任。
在组织中建立稳固信任基础的一个有力方法是使决策过程尽可能透明和参与性。人类非常需要被尊重和倾听。事实证明，拥有公平和透明的决策过程可能比最终结果更重要。员工们发现，即使是个人遭遇不利结果，当他们觉得有一个公平的过程时，他们也会更满意，而不是相反。在各个层面都有强大的机会来融入相互信任。例如，许多公司已经停止了不断监控和监视员工在线活动的做法。虽然他们认为自己在防止员工浪费时间或从事潜在的非法活动方面具有合法的利益，但他们发现，被监视会使他们的员工变得敌对和消极——而仅仅信任他们的人民会做正确的事情会产生强大的结果。
建立信任是一个缓慢而艰难的过程。另一方面，破坏信任可以快速而轻松地完成。这不需要太多：高级领导人公然自私自利的行为、明显的短期思维、看到其他员工逃脱不可接受的行为、对待员工的不一致和不公平（偏袒），以及歪曲或隐瞒重要信息。
信任是一个整体概念。公司必须以系统的方式思考信任。如果不首先在内部建立高度的信任，就不可能与客户建立信任（许多公司都在寻求这一点）。信任要么渗透到所有利益相关者，要么完全不存在。
高信任度的企业建立在爱和关怀之上，而不是恐惧和焦虑之上。它们的特点是高度的团队合作、协同和合作。它们是精力充沛、乐观向上、能干的组织，能够克服看似无法逾越的困难。公司内部的信任辐射到所有利益相关者，包括客户、投资者、合作伙伴、社区、政府和整个社会。公司的整体声誉得到提升，使其拥有光环，从而能够吸引更好的员工、客户、供应商和投资者——启动一个随着时间推移而建立的良性循环，从而创造一家真正伟大的公司，为整个社会创造巨大的价值和福祉。
高信任度公司几乎具有精神层面。他们将人视为源泉，而不是资源。人类有能力产生非凡的创造性能量——这是绝大多数公司永远看不到的，因为他们根本无法在该层面上激励人们。高信任度的组织将所有人类视为一个精神——相互关联和相互依存。信任在高信任度的组织中是理所当然的——没有信任的运作就像你的手臂不信任你的腿一样。
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