CEO 给你打电话的日子并不多，所以我清楚地记得我的 CEO 给我打电话的那一天。他打电话告诉我他刚刚收到的一条令人费解的语音邮件。
我是一家科技社区网站的顾问，团队正在推出一个重大的网站改版。我们的目标是使网站的外观和功能现代化，同样重要的是，更好地将其货币化，使其能够在长期内生存和发展。
然而，显然并非所有人都欢迎我们所做的更改。事实上，这就是 CEO 给我打电话的原因：一位网站社区的活跃而热情的成员，有人对我们的改动感到恼火，找到了他的家庭电话号码并直接给他打电话抗议。他希望我介入。
一段时间以来，我就知道数字网站的受众与更传统的印刷出版物的受众截然不同。在 1990 年代后期，我是 InfoWorld 的出版商。在那之后，我与 TechRepublic 团队合作，在那里我帮助建立了互联网上最早的以社区为中心的新闻网站之一。在我的下一个风险投资 IT Business Edge，我也做了同样的事情。
现在我又回到了这里，再次面对我认识到的一个不容置疑的事实：当你运营一个数字出版物时，你不仅仅是在服务受众。你正在参与一个社区。
这带来了很大的不同。
时代变迁
在互联网时代之前，接触受众相当简单。你只需选择你想要接触的市场细分，选择对该细分市场重要的内容，为他们量身定制，然后将其提供给他们。出版业资深人士将此称为“控制发行”方法。这相当科学且“自上而下”。多年来，我们在这方面做得相当不错。
但数字受众可能大相径庭。我帮助建立的那些肯定是这样的。围绕网站聚集的社区通常负责生成不仅是网站的内容，还有他们的规则、规范和礼仪。他们对网站的产品、文化和声誉感到非常投入。当他们觉得某些事物——或某人——威胁到这些东西时，他们会强烈反应。
多年与围绕备受瞩目的在线媒体的社区合作的经验，教会了我关于领导他们的几个重要教训
- 真实性是关键。读者社区可以分辨出你是否真心为他们的最佳利益着想。他们也能分辨出你何时不是。他们会质疑你的动机，他们会辩论他们认为你拥有的任何议程。所以要做你自己，承担你的决定，并将社区放在首位。如果你不这样做，你的受众不仅会抛弃你——他们还会在你离开时烧毁建筑物。
- 放下你的自负。个人性格在传统出版业中可能泛滥成灾。权威人士占据主导地位，摇滚明星作家掌控聚光灯。但是，在线向社区发布意味着忘记作者崇拜。在这里，你与其说是一位编辑，不如说是一位协调员，一位努力协调群体愿望的人。如果你以正确的方式做到这一点，你基本上会变得隐形——这才是应有的状态。
- 保持透明。在做出决定时，让网站社区参与进来。始终如此。如果人们觉得他们没有参与出版物的方向或命运——或者，更糟糕的是，如果他们觉得他们在某种程度上被欺骗了——他们就不会继续成为你网站受众的一部分。将决策权交给你的社区，让他们帮助你构建网站的规则和规范。透明度是双向的：你不仅必须倾听（真正倾听）你的社区给你的反馈，而且在解释你的决定和你做出这些决定的原因时也要清晰坦率。
经验教训
最后一点尤其重要。我希望我在进行网站改版时就把它铭记于心——因为我给那位愤怒的读者回了电话。事实上，我们谈了相当长一段时间。而且我们聊得越多，我就越清楚地意识到：我们未能帮助我们的社区理解我们想要做出的改变的背景。
事实是这样的：网站需要经济上可行，这样它才能维持自身并保持其读者所认识和喜爱的地位（毕竟，运行服务器需要花钱）。但我们应该将此传达给我们的社区，并请求他们帮助开发解决方案。我们应该让关键贡献者参与到我们的规划过程中，并以更渐进的方式进行更改，在此过程中不断与我们的社区沟通。相反，我们暂时忘记了服务受众和协助社区之间的区别，我们的读者让我们知道了这一点。
电话结束得很顺利，但我仍然没有忘记它。它不断提醒我，今天的受众与过去的受众有多么不同。首先，他们当然不怕告诉你他们的想法——即使你是 CEO。
忘记这一点，你最好准备好花一些时间在电话上。
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