我是你的用户。你为什么讨厌我？

我很荣幸能够采访到 Donna Benjamin 和 Leslie Hawthorn，她们都是世界知名的社区专家。

Leslie 是一位开发者互动策略师，在红帽工作，并在几个重要的非营利组织董事会任职。除了经营自己的公司外，Donna 也在许多董事会任职，并在澳大利亚为举办优秀的开源活动做了许多默默无闻的工作。她们都将十多年的开源经验带入到工作中，并且她们即将在 OSCON 上发表题为《我是你的用户——你为什么讨厌我？》的演讲。

你们两位都非常熟悉分布在几个不同大陆的 FOSS 社区。你们认为在对待用户方面，一些地理区域的社区是否比其他社区取得了更大的进步？

Donna Benjamin (DB)： 文化在所有社会互动中都起着重要作用，尤其如此。研究表明，我们的文化背景比我们预期的更深刻地影响着我们与权力和权威的关系。Geert Hofstede 关于 文化维度 的研究提供了一个非常有用的视角，可以用来探索一系列影响我们与他人关系的因素。无论你谈论的是地理边界还是组织边界，它都适用。大多数开源项目不会认为自己是组织，但实际上它们是！

我不确定是否有哪个地理区域在这方面比其他地区做得更好。但我很想知道是否真的存在这样的情况。现在我在想，我们应该如何开始收集和分析这类数据。

Leslie 和我将在 OSCON 上做的演讲根植于我们自己参与开发者社区的经验，以及听到开发者谈论用户和与用户互动的方式。我们都是开源软件的用户，而不是开发者。对于“欢迎补丁”这句话所体现的常见参与邀请，我们无能为力。另一方面，我们已经看到，当某种抱怨和自以为是的用户的需求渗透到开源团队时，会对开发者的热情和士气造成损害。因此，这里存在着真正的挑战。这种基线是用户/开发者关系结构中根深蒂固的未解决的冲突。我对此类挑战非常着迷。

当你们与对用户态度生硬的项目交谈时，你们认为这种行为有多少是故意的，又有多少是无意的？

DB： 这在很大程度上是无意识和无意的。然而，有些项目以态度生硬为傲，将其作为一种筛选形式。这意味着只有“最好”的人才能通过，他们通过了证明自己坚韧、高效和优秀的障碍。Linux 内核就是其中之一。PHP 内部机制似乎也很看重这种关于他们声誉的“真相”。

总的来说，我的感觉是这并不是首要考虑的事情。参与自由软件制作的人员通常专注于软件本身（这是理所当然的）。当你因为自己构建了某样东西而对其非常了解时，它的工作原理对你来说是显而易见的。不得不解释显而易见的事情可能会令人沮丧。而为其他人“简化”事情是主观的。如果你看不到问题，你就无法开始解决它。如果你不了解他们的需求或观点，就很难或不可能满足他们。

你们是否遇到过完全不知道自己的行为可能正在疏远用户的项目？

Leslie Hawthorn (LH)： 我不想点名道姓，但我实际上遇到过很多项目，他们没有意识到自己的常见做法导致人们不为他们的工作做贡献，在某些情况下，甚至不使用他们的软件。通常情况下，被疏远的潜在用户和贡献者不会告诉项目维护者他们的担忧；他们只会用脚投票，并告诉他们的朋友也避而远之。

我记得在一次流行的开源软件会议上的午餐会上，我和一位朋友在午餐时谈论要避免的项目，她谈到了一个她选择离开的特定 Web 导向的项目。几分钟后，桌子上的另一个人为偷听道歉，并对她离开该项目表示震惊。从他的角度来看，尖酸刻薄的沟通方式只是正常的，他不明白为什么她会觉得反感。毫不奇怪，自那次谈话以来，那个项目实际上已经衰落了。

是否有任何危险信号可以立即告诉你，你正在与一个不在乎用户的项目互动？

LH： 如果项目的公开形象对新手不太友好，这通常是一个很好的迹象，表明他们不重视自己的用户。如果你找不到有用的“关于”页面或项目描述，那么该项目可能相当封闭，并且专注于其开发者社区。你可以通过加入他们的其他沟通渠道，看看问题是如何被接收的来确认这一点。即使你提到你已经阅读过手册，你是否立即被告知 RTFM？最好把你的时间和精力花在其他地方。

DB： 我非常同意。除非该项目对你具有直接和特定的价值，否则不要浪费你极其宝贵和珍贵的精力去试图修复它。另一方面，如果修复项目是你工作的一部分，或者你想这样做是因为你认为该项目值得你关注，那么请看看 OpenHatch。那里有很多关于如何使开源项目更欢迎新手的优秀资源。

你们认为是否有任何公司或项目在倾听和采纳用户反馈方面做得特别好？

LH： 我认为有很多公司和项目在倾听用户的意见方面做得很好。要看看开源软件领域之外，想想人们有多么喜欢 Slack。Slack 不仅定期实施用户经常要求的功能，他们还使其平台在某种程度上可破解，以便用户可以创建机器人来改善他们使用该软件的体验。他们还拥有一个以用户为中心的教育用户模型，每次软件在浏览器中加载时都会显示简单的提示。这些提示快速、简单，只是让你知道你可以用 Slack 做更多的事情。它们也是非侵入性的，因为你无论如何都必须等待应用程序加载。这种方法在很大程度上解释了为什么即使他们正在实施从 IRC 到 HipChat 的任何其他数量的应用程序中都存在的功能，他们的用户数量也大幅增加。

DB： 是的，Slack 是一个很好的例子。有趣的是，开源社区的某些部分正在采用它，而另一些部分则强烈反对它。我开始认为它是煤矿里的金丝雀。当然，Slack 不是一个开源产品或平台，这也是它被拒绝的原因之一。但我从那些提倡采用它的人那里听到的常见原因是它有多么用户友好。人们普遍认为 Slack 降低了参与门槛。

对于准备停止讨厌用户的软件构建者，你们有什么建议吗？

DB： 事实是，总的来说，他们并没有真正讨厌他们的用户。作为用户，我们只是觉得他们讨厌我们，因为看起来他们不在乎。似乎我们的挑战对他们来说并不重要，或者根本没有被视为优先事项。我们需要在中间相遇。我们需要学习、理解并掌握用户和开发者之间这种脱节感的原因。

我认为开源的动态意味着这与制造商和消费者之间的关系有着根本的不同。每个开源软件的用户都有可能在某种程度上为开源的生产做出贡献。这是一种非常不同的权力动态。我现在想到了 Kathy Sierra 关于授权用户成为最好的自己的著作。

是否有可以雇佣来帮助你了解用户的人？或者可能有一些人们应该关注的关键博客，以帮助他们改善用户的体验？

DB： Kathy Sierra 出版了一本书，名为《Badass: Making Users Awesome》。这本书提炼了她多年来在演讲和博客文章中所说的内容。这是一个深入思考使用我们软件的真实用户的好地方。她还为此制作了一个 有趣的图书预告片。