LiveOps 是唯一一家专注于在云端提供完整平台、应用程序和人才的联络中心（呼叫中心）领导者。消费者越来越期望获得按需信息，并与他们开展业务的公司保持持续联系。这些需求促使联络中心不断发展，并从根本上挑战了其传统的层级组织和品牌范式。
我们将讨论我们在云端运营一个由 20,000 名成员组成的地理分布式独立承包商联络中心代理网络的经验，以及我们如何通过以下方式创建卓越的客户互动：
- 使用社区管理技术进行激励而非监督
- 使用游戏化平台提升卓越的服务质量
- 使用社交工具创造沉浸式的品牌体验。
背景
云计算、社交媒体和移动技术这三大技术趋势正在深刻地改变客户服务的格局。消费者在彼此沟通以及与他们开展业务的公司沟通时，除了传统的语音渠道外，还选择使用各种社交和移动渠道。客户可以访问即时信息和实时更新，他们期望立即得到答复，并要求品牌和解决方案提供商提供更高水平的互动。与此同时，世界上一些最大和最受信任的公司采用云计算，迅速使公司能够从维护传统的、基于本地的呼叫中心转变为使用基于云的联络中心解决方案。
因此，联络中心代理需要发展。LiveOps 每天使用云计算技术，在与其代理社区互动时部署多渠道和社交方法——在其 20,000 名强大的独立代理社区中使用论坛、网络聊天、播客、虚拟市政厅、Twitter/Facebook 和游戏化等社交工具。LiveOps 在云端连接、协作、沟通，并围绕具有社会意识和消费者意识的代理形成一种文化。
LiveOps 是一家云软件和应用程序提供商，它最大限度地利用每一次销售、支持和社交客户互动，最终提高品牌忠诚度。全球 200 多家公司，包括 Salesforce.com、Symantec、Royal Mail Group 和 Amway New Zealand，都信任 LiveOps 的技术，以实现与其客户进行有效的多渠道、社交和移动互动。LiveOps 屡获殊荣的平台已处理超过 10 亿分钟的客户互动，并为美国最大的云联络中心（由 20,000 名居家独立代理组成）管理运营。凭借 10 多年的云经验，LiveOps 是希望迁移到云端的公司的首选合作伙伴。LiveOps 总部位于加利福尼亚州圣克拉拉，是一家私营公司，约有 320 名员工，分布在四大洲。
触发因素
通信技术的变革已经不可逆转地改变了当今消费者与企业互动的方式。仅在白天有限时间内提供客户服务电话线的日子已经成为过去。过去十年网络和社交技术的快速兴起使情况变得更加复杂；今天的消费者现在期望获得按需信息，并与他们开展业务的公司保持持续联系。为了满足这些消费者驱动的需求，客户服务联络中心（传统上称为呼叫中心）正在经历一场平行的转型。绩效优良的公司将联络中心视为与消费者进行关键直接接触的触点，以满足高度期望的互动，而不是仅仅作为一个以成本优化为目标的部门。
LiveOps 迅速识别出消费者人口结构的变化以及在成本优化与高质量互动之间取得平衡的需求。LiveOps 云端人才解决方案于 2000 年代初开始为联络中心工作提供由美国独立承包商组成的分布式居家劳动力。LiveOps 使用专有技术平台，允许具有创业精神的独立承包商竞标并为零售、金融服务、高科技、保险和其他行业的客户执行联络中心工作。LiveOps 的独立承包商社区拥有 20,000 名成员，并且本质上是无经理的。与传统的实体工作场所模式相比，这最初在如何为客户提供卓越质量的服务方面带来了挑战，尤其是在完全虚拟的工作场所中为客户创建和维护品牌形象方面。LiveOps 的商业模式排除了管理直接员工的传统方法，例如进行大量的监督或密切指导工作方式。
主要创新和时间线
1. 独立承包商可以控制他们的工作机会
按照设计，LiveOps 的分布式劳动力没有经理，也没有标准工作时间——承包商每周都可以竞标工作，并根据他们的技能、历史绩效以及工作何时可用（有时是在半夜或周末）来接收即将到来的工作。作为独立的承包代理人，他们以企业主的身份行事，并认真对待决定将时间投入到哪里这一责任。承包商的生计取决于他们的工作质量和获得持续机会的能力；不投入的独立承包商根本不会成功。
为了提供一致的服务和质量，LiveOps 奉行社区管理策略。范式已从命令和控制转变为基于结果的社会管理。我们发现，能够控制自己工作方式的代理商天生就是更受鼓舞的品牌大使，这会传递到客户满意度和客户的成果中。我们不监督，我们激励！
独立承包商评论：“我必须承认我一点都不好胜——但是能够参与这个项目并查看我与他人的指标相比如何，这非常吸引人。”
创建社区是第一步，但社区管理的下一次迭代涉及促进积极的社区行为，如协作和良性竞争。虽然代理商在相互竞标工作，但他们并没有参与零和博弈——如果代理商作为一个群体成功地满足了客户的期望，他们将为自己以及其他 LiveOps 独立承包商代理带来更多业务。因此，即使他们仍在竞争，帮助其他代理商进步也符合个人的理性最佳利益。
代理商对代理商论坛帖子：“我必须告诉你，正是你在销售方面的技巧和诀窍，我将其应用到我的电话中，并在星期六提高了我的销售额。我现在在所有电话中都使用相同的技巧……我仍然没有像我希望的那样在所有 3 种产品上都实现良好的转化，但我正在努力。我没有接到很多这样的电话，但每次销售我都确信这一切都会有所作为。”
我们已经发现，这在实践和理论上都是正确的。LiveOps 开始使用知识库和论坛来促进合作，以便代理商可以相互分享最佳实践，以及用于同行辅导和社交的工具。这些工具也有助于促进竞争，因为积极使用上述工具（以及我们的电子学习套件）来提高技能的代理商能够在以结果为导向的环境中获得更多业务。
3. 游戏化或游戏机制以提高绩效
考虑到竞争，我们开始思考代理商需要什么才能更好地了解如何建立自己的业务。游戏化是思考这个问题的一个很好的框架，因为它涉及围绕良性竞争建立的社区。代理商的竞争性导致了一些负面情况，即系统规则的设置方式可能被利用——例如，如果客户的主要成功指标是限制代理商与客户通话的时间，并将此直接与薪酬挂钩，我们预计一小部分代理商会匆忙挂断来电者的电话，而不是产生高质量的客户互动。如果仅考虑客户满意度来确定薪酬，我们预计一些代理商会将愤怒的来电者转移走，以避免因较低的净推荐值而导致薪酬降低，因为来电不再与他们相关联。
然而，通过巧妙的系统设计来避免这些负面例子，竞争可以成为您建立强大社区的最佳伙伴。我们的下一代社区管理涉及使用游戏机制提供关于绩效和质量的即时和/或相关反馈。虽然我们部署的结构本身并不新颖，但我们发现它们的使用创造了超额回报，因为它们更快地将代理商的个人行为和行为与有形结果联系起来；通过认证或实现高质量指标来花费时间提高技能的代理商，然后可以使用排行榜或其他在线社交身份展示将其与同行进行比较。
事实上，我们发现游戏机制比仅仅促进社区互动更能提高绩效和洞察力。
代理商帖子：“我们做到了团队 重回排行榜榜首，让我们保持这种势头，进行大量提交并继续转化，感谢大家为团队的努力付出！”
通过以积极的方式引导竞争性，我们为客户创造了净收益。快速反馈带来了更大的责任感：如果您成功安抚了一位心烦意乱的来电者，每个人都会知道您做得很好——如果您没有达到客户对服务的期望，那么看到您需要改进会非常有动力，每天您都在工作！
4. 生活在社交/移动现代现实中
LiveOps 代理商还有一个很大的优势，因为他们是岸上联络中心工作人员：他们本身就是社交消费者。我们发现 LiveOps 代理商沉浸在 Web 2.0 世界中——79% 的人使用 Facebook——这使他们成为当今社交/移动现实中出色的品牌大使。我们通过将客户的品牌深深植根于我们的平台中，并利用社交网络的进步来创建比实体联络中心体验更具吸引力的环境。像 Facebook 一样，我们已经能够使用数据分析来研究社交行为，从而创建我们屡获殊荣的电子学习模块。这些见解也帮助我们设计了用于跨渠道创建具有一致品牌形象的客户对话的工具。通过这种方式，我们能够在云端改变客户互动。
挑战与解决方案
1. 挑战：在没有经理的分布式虚拟劳动力中创建共同目标和高质量的面向客户的组织
解决方案：通过促进自我管理社区中的所有权和合作来吸引员工。员工有权通过明确的客户目标和衡量标准来推动消费者绩效，并分享社区的整体成功。提供绩效透明度，让代理商自行选择如何实现客户的要求。明确员工机会，明确说明成功目标，并允许个人选择参与，以满足个人成功和卓越的愿望。
2. 挑战：促进点对点互动和认证计划，以允许自定进度的技能提升，几乎没有完成的激励。所有工具都必须与新的独立代理商以及有动力返回并继续参与的经验丰富的代理商相关。
解决方案：创建了一个在线社区，具有游戏化、声誉功能和奖励，以吸引和激励独立代理商。提供最新的工作机会，清晰地指示相对于客户目标的个人绩效指标，以及显示社区领跑者的排行榜。通过创建个人头像以及通过为积极行为赚取在线积分来定制头像的能力，为在线身份构建提供支持。然后，头像成为社区中身份和声誉的一种方法，使代理商能够快速相互识别并自行组建团队。用于定制头像的点数通过绩效目标、认证完成和社区互动获得。还为个人客户创建了定制头像项目，以进一步为高绩效者创建社交身份，并允许低绩效者挖掘专业知识。例如，带有客户徽标的头像 T 恤仅授予具有特定指标的高绩效者。创建代理商透明度，显示高绩效者指标和他们完成的认证，从而推动自我激励的绩效改进。最后，创建了学习机制，通过聊天、博客和独立团队组建来促进持续的点对点绩效改进。
3. 挑战：解决团队合作和竞争中快速变化的社会方面
解决方案：使用社交消费者也成为社交工作者。利用社交学习方法，通过电子学习课件、情境模拟、博客、播客、角色扮演虚拟课堂课程和静态参考指南来基准化独立代理商知识，以便在许多沟通渠道中提供一致的品牌形象。这种远程学习模式促进了点对点互动，并产生了团队的有机形成，这些团队在个人追求中自我宣传共同的目标。
4. 挑战： 帮助代理商了解由各种技能类型驱动的绩效——例如，客户服务电话（具有较软的指标）与具有订单价值/销售额（作为硬指标）的销售驱动型电话相反
解决方案： 创建了新的指标和衡量标准，以帮助承包商根据客户设定的绩效目标评估自己的绩效——包括客户和流程满意度绩效指标。 将代理商成功所需的技能类型作为嵌入到代理商游戏体验中的客户指标公开。
益处和指标
1. 我们位于美国的独立承包商虚拟劳动力有很多好处
- 与实体店相比，代理商离职率较低
- 人口统计学与目标客户的美国消费者相匹配
- 大型代理商社区拥有先前的工作经验和技能，培训时间更快
2. 社区管理技术比传统管理技术提供了更多的参与度。在内部游戏平台启动后
- 第一周的加入率达到 80%，75% 的代理商每两周返回网站参与挑战
- 网站平均停留时间为 3.5 分钟（而互联网平均停留时间为 1 分钟）
- 通过徽章和积分奖励推广的认证（非必需）由 72% 的代理商完成
- 将入职流程从 4 周的课堂培训缩短到 14 小时。通过在更短的时间内培养更高质量的代理商，大大提高了熟练速度。
3. 游戏化技术产生卓越的客户成果
- 服务水平提高了约 10%
- 处理客户咨询的平均时间减少了近 15%
- 销售业绩提高了 8%-12%
经验教训
- 当员工不仅了解对其绩效的期望，而且了解他们相对于同行的相对绩效时，激励员工就更容易了。虽然我们在分布式工作场所的背景下说明了这一点，但在更传统的“实体”办公室中，使用 Rypple 或 SuccessFactors 等云软件产品也成功地使用了类似的机制。
- 经典的游戏化实施（用户因具有相关奖励的行为而获得积分）并不像看起来那么容易上手。我们已经确定，在社区中迭代测试游戏机制是朝着这个终点努力的最一致方法。与提供游戏化平台的供应商（例如 Badgeville、Bunchball、Big Door 等）合作可能是开始试验您的员工队伍的好方法。
- 我们的员工队伍中总是有一些极具竞争力的人。如果系统规则不够完善，一部分人会试图玩弄系统，并迅速利用效率低下来谋取个人利益。一个真正精明的组织将利用这些相同的人格类型来实际推动改进的基于结果的绩效，并认识到任何系统规则都必须随着新行为的出现而共同发展。
- 消费者越来越需要按需服务。为了满足这些需求，公司需要一支高度自我激励的员工队伍，让他们沉浸在自己的品牌中——这会产生意想不到的副作用，即从客户接触点中获得更多价值。企业应着眼于利用熟悉社交媒体并与终端客户有其他共同文化理解的员工，以最大限度地利用面向客户的互动。
- 自我管理的社区是充满激情的社区。我们将这篇文章通知了我们的代理商社区，并鼓励他们阅读并评论自己的经验。您可以清楚地看到我们的独立承包商对他们的工作和我们的平台的热情和投入——他们与客户的成功不言而喻！如果您将生计的控制权交给您的员工而不是官僚，您会惊讶于结果。
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