Twitter 为您提供了以前无法触及的问题的客户服务渠道：那些小问题。（我听说它们很重要。）公司现在有绝佳的机会以前所未有的方式与客户互动，但许多公司仍然忽视了这一点。更糟糕的是，他们认为自己正在使用它，但却完全没有抓住重点。
BT（Twitter 之前）
给一家特别令您不满意的公司写信，甚至偶尔给一家做得非常出色的公司写信，这并不罕见。没有公司会找不到真正愤怒的客户。但是，那些零星出现，可能很容易解决，但不值得客户写信或打电话的小问题呢？在 BT 时代，您的公司可能永远不会听说这些问题。但是，通过有效地利用 Twitter 信息流，您现在可以更广泛地了解客户的满意度。
AT（Twitter 之后）
即使在六个月到一年前，我与公司 Twitter 帐户的罕见互动也让我想到了一件事
它们通常是自我推销的机器人，没有任何互动。向它们发送的推文石沉大海。最糟糕的是——关注它们会导致自动回复的私信，内容都是：“感谢关注！购买这个酷炫的东西！http://short.irrelevant.url”或类似的通用内容。
在过去的几个月里，我注意到越来越多的公司加入了 AT 时代，并真正改变了他们看待客户的方式以及客户看待他们的方式。我一直在通过我自己的 Twitter 帐户作为消费者进行实验，定期向我互动过的公司发送推文。以下是他们的表现，从最好到最差
EventBrite
我必须将“Twitter 使用正确”奖项颁给 EventBrite，因为我甚至没有发送消息提及他们的 Twitter 帐户。我试图利用 #sxsw 话题标签流来获取信息
#sxsw 新手问题：似乎人们在 EventBrite 上回复了上千个活动。您真的需要打印并携带所有这些门票吗？
EventBrite 的某个人正在做他们应该做的事情——不仅关注定向到他们的消息的 Twitter 信息流，还关注提及 EventBrite 的消息。我很快收到了来自 @EventBriteHelp 的回复
@suehle 嗨 Ruth，入场政策取决于主办方，但他们可以选择禁用 PDF 门票：http://cot.ag/h6a1LL 您可以发邮件给主办方询问。
下一条消息告诉我哪里可以找到主办方的电子邮件地址。我回复“谢谢”，他们回复“不客气”。就像与真人进行的真实对话一样，这才是应有的方式。
LaPetite Academy
我对 @lapetiteacademy 给予高度评价，因为他们不仅仅回复了我的原始推文——他们变得很有人情味。奇怪的是，我对这家儿童保育公司的最初印象非常没有人情味——在我通过电子邮件向当地中心询问参观事宜后，我接到了一个来自全国号码而非本地号码的回电。参观结束后，我发推文说
@lapetiteacademy 手册上说不允许携带贵重个人物品，例如书籍。但经允许，iPod 和游戏设备是可以的。为什么？
他们的回复向我表明，该手册是在没有过多关注技术变化的情况下匆忙更新的
@suehle 所有个人物品都可以在批准后允许携带（因为存在丢失或损坏的风险）。致电 800-Lapetite 了解更多信息。感谢您的提问！
大约一天后，我收到了这条消息
@suehle 顺便说一句，我们喜欢您的 Hobby Hobby 博客！您真是太有创意了——机器人很棒，而且您有很多有趣的想法！
随后我们又交换了几条推文，结果是一家我感觉相当没有人情味的公司变得更加有人情味了。
Fast Company
几个月前，我对 Fast Company 杂志举办和宣传的一个会议很感兴趣。但是当我访问会议网站时，它仍然是 2010 年的注册信息。推文是
@fastcompany mostcreativepeople.com 会更新到 2011 年吗？
他们很快回复，“@suehle 毫无疑问！请继续关注即将到来的更新。感谢阅读！”但真正的加分点是在大约两周后，他们再次回复，告知我更新实际上已经上线了
@suehle 还记得您要求的更新吗？给您！http://mostcreativepeople.com/ 注册现已开放。赶紧抢购吧！
很容易回复后就忘记，所以我真的很感激第二条消息。
The Entertainment Book
每年我都会买一本社区孩子们作为筹款活动出售的当地优惠券书。有一年，我的家人有三本不同的这种书。我们经常去一个新的地方使用其中一本优惠券，结果却发现他们已经倒闭了。这种情况太常见了，以至于我们开始提前打电话给我们不认识的地方进行确认。上周末，这种情况再次发生。我发推文说
我认为 @bestcouponsent（Entertainment Book）被诅咒了。我们总是去使用它里面的优惠券的地方，结果却发现他们已经倒闭了。
这是我甚至不期望得到回复的一条。一旦书印刷出来，他们就无能为力了，而且他们也不太可能发推文说：“哈哈！是的，我们肯定在诅咒我们的客户。”但他们确实回复了
@suehle 很抱歉给您带来不便，Ruth！我们尽量在印刷前删除这些商家。您可以在这里报告这些商家 http://greatde.al/0rA
我认为我不是唯一一个不知道的人，因为该页面上没有列出任何倒闭的商家，但我立即报告了我最近发现的商家，以便开始处理。我也很感激这个回复，因为像 EventBrite 一样，他们甚至使用了我的名字而不是仅仅使用我的 Twitter 句柄。
Groupon
我在我的电子邮件和他们的网站上看到了地理位置合适的 Groupon 优惠。我的手机是另一回事。我发推文说
我的 @Groupon 个人资料有我正确的邮政编码。但在我的手机上，它只显示费城优惠。我该如何让它相信我离那里有 4 个州远？
奇怪的是，我没有收到来自 @Groupon 的回复。我收到了来自 @GrouponDC 的回复，它也不是我当地的 Groupon。但它很有帮助，并提出如果我通过电子邮件联系他们的支持团队，他们将进行调查。
Marriott
推文是
我喜欢 @MarriottIntl 通过电子邮件发送您的收据。但如果它在入住一个月后才发送，那对报销费用报告没有帮助。
友好的回复同意我的看法，认为这是一个问题，并表示愿意调查。赞。
Taco Bell 和 Raleigh 回收
这是一箭双雕
我认为 @TacoBell 换了新杯子，塑料更薄、更容易折叠。但也可能更环保。 @RaleighGoGreen 接受 #5 塑料吗？
Taco Bell 不一定有很多要回复的内容，除非他们告诉我，我太久没去了，他们很久以前就推出了轻轻一碰就会压扁的杯子。@RaleighGoGreen，然而，它发布关于城市回收的推文，本可以回答这个问题。他们最终确实回答了，但这已经过了很长时间，我几乎忘记了他们为什么要向我发推文。
Subway
我承认我喜欢 Subway 的意大利香草奶酪面包，所以我最近有两次机会向他们发推文。它们都不经意地与环境相关
@subwayfreshbuzz 为什么要给每个人一个塑料袋？我可以把三明治拿五英尺到椅子上，而无需浪费一个袋子。
@subwayfreshbuzz 餐巾纸要求您回收它们。但餐厅没有回收箱，而且您实际上也无法回收它们
但完全没有回复。
以真诚的态度对待您的客户
总的来说，我发现公司利用透明度机会的程度存在有趣的差异。但除此之外，公司对其品牌的真实性和作为声音的真实性也存在差异——例如，他们中的一些人使用我的名字而不是句柄来称呼我，或者 Caribou 的问题与他们的“保持清醒”信息相关联的方式。
其他几家公司正在为真实性设定相当高的标准。例如
- @comcastcares 通过这个帐户帮助 Comcast 客户，该帐户由 @comcastbill 运营。@comcastbill 是谁？他是 Bill Gerth，您可以在 @comcastcares 个人资料中看到他的照片。您不是在与徽标交谈，而是在与 Bill 交谈。
- 同样，Jet Blue 通过 @jetblue 提供客户帮助，并且在 twitter.com/#!/jetblue/team，您可以看到帮助您的真人的个人推文。您是否尝试过重新安排航班？阅读这篇帖子，了解当您在 Twitter 上获得 Jet Blue 的帮助时会发生什么，并看看它有何不同。
- @southwestair，一家以其整体真实品牌而闻名的公司，发布的推文既有趣又回应客户问题，例如 机场求婚的照片 或 圣安东尼奥机场的狐猴。
我还必须向 @CarnivalCruise 致以荣誉提名。他们在客户服务/有趣的玩笑式 Twitter 使用方面做得很好，但更棒的是，根据高级邮轮总监 John Heald 的博客，这就是您与“大胡子”联系的方式。不幸的是，John 没有使用 Twitter，但您可以 在 Facebook 上关注他，真正体验一下展现真实的自我。他发布的内容可能是您的公司从未想象过其最面向公众的员工会写的内容，从他的排便习惯到对船上粗鲁客人的抱怨——以及对更友好的客户的帮助。
提出问题
开始与您的关注者交谈的最简单方法是提出问题。然后，就取决于您如何处理您新发现的对话。
Caribou Coffee (@caribou_coffee) 经常问一些简单的问题，例如您今天期待哪种饮料，这与他们的“您为了什么保持清醒？”活动非常契合。然而，他们很少在 Twitter 上与他们的关注者互动。他们在 Facebook 上做得更好，客户似乎甚至能够在 Facebook 上做出改变。几个月前，他们发布消息称，如果您带上可重复使用的 Caribou 马克杯，您将获得 50 美分的咖啡折扣。客户纷纷回复：“为什么不是任何可重复使用的马克杯？！”的确，该计划现在为您提供任何可重复使用马克杯的折扣。是时候将这些社交媒体课程转移到小蓝鸟上了。
相比之下，我发现我使用的刺绣用品和设计公司，特别是 @MelcoUSA 和 @urbanthreads 具有高度互动性。当这些人提出问题时，他们实际上会回复您的答案，甚至还会加上偶尔的“祝您星期三愉快！”之类的消息——一般的客套话，让人感觉像是来自真正感兴趣的真人的回答。
这就是关键
让您的公司 Twitter 帐户看起来像一个人。这就是教训。这些例子都不涉及任何我会费心写信的戏剧性客户服务问题。它们是过去隐藏在门后，难以获得的客户反馈类型。Twitter 敲开了门并安装了窗户。是否打开窗户或拉上窗帘取决于您。
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