创建高信任度组织

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美国社会似乎正经历一场信任危机。我们所依赖的大多数主要组织，包括各级政府、公司、我们的医疗保健系统、我们的金融机构和我们的学校，似乎都在让我们失望。事实上，我认为毫不夸张地说，我们的社会实际上正在经历一个瓦解过程，在这个过程中，支撑我们制度的基本前提和价值观都受到了质疑。虽然这种瓦解过程当然非常痛苦，但它也是真正转型的绝佳机会。我的文章将尝试概述创建和转型为高信任度组织所需的一些最重要的价值观和策略。

更高的目标

本文最初发布在管理创新交流平台 (MIX) 上，这是一个旨在重塑 21 世纪管理模式的开放创新项目。

我们几乎所有的社会组织似乎都忘记了，或者从未真正知道它们为什么存在以及它们的更高目标是什么。相反，它们往往将狭隘的个人和机构的自我利益提升为它们唯一认可的有效目标。我们的政府过于频繁地为政治家和公共服务工会服务，而不是为公民服务。我们的学校过于频繁地为教育官僚机构和教师工会服务，而不是为学生和家长服务。我们的医疗保健系统过于频繁地寻求最大化制药公司、医院、医生和保险公司的利润，而不是患者的健康和福祉。我们的许多公司主要为了最大化其高管的薪酬，其次是股东价值，而不是为客户、员工和其他主要利益相关者创造价值。

对于任何组织而言，创建更高水平信任的最重要的要求是发现或重新发现组织的更高目标。组织为什么存在？它试图完成什么？什么核心价值观将激励组织并从其所有利益相关者那里创造更大的信任？

虽然潜在的目标可能与组织一样多，但我认为伟大的组织有伟大的目标。人类渴望的最高理想应该与我们的组织作为其最高目标所拥有的理想相同。这些包括诸如以下永恒的理想：

善：为他人服务——改善健康、教育、沟通和生活质量。西南航空、诺德斯特龙百货、集装箱商店、亚马逊和 Joie de Vivre Hospitality 酒店都是这一伟大目标的典范。

真：发现和增进人类知识。谷歌、英特尔、基因泰克和维基百科都表达了这种更高的愿望。

美：卓越和创造美。苹果和伯克希尔哈撒韦公司以各自独特的方式分享着这一理想。

英雄：有勇气做正确的事来改变和改善世界。格莱珉银行和盖茨基金会在他们的行动中表达了这一更高的目标。

将这些更高的目标置于其商业模式核心的组织往往会激发其所有主要利益相关者的信任：客户、员工、投资者、供应商以及他们所处的更大的社区。更高的目标和共同的核心价值观倾向于将组织团结在其目标实现背后，并且通常会推动整个组织向上发展到更高的道德承诺程度。更高水平的信任是这种目标统一、共同核心价值观和更高道德承诺的自然结果。

有意识的领导——言行一致

除了更高目标的力量之外，对于在组织中建立高水平的信任而言，没有什么比组织各级领导的素质和承诺更重要的了。如果领导层不理解更高目标并且不寻求服务于更高目标，那么组织拥有更高目标就毫无意义。组织的各个利益相关者，尤其是员工和客户，都期望领导层“言行一致”——服务于组织的目标和使命，并以身作则。首席执行官和其他高级领导层尤其重要的是要体现组织的更高目标。

作为全食超市的联合创始人兼首席执行官，我是公司中最显眼的人。我的工作最重要的部分之一是巡视我们的商店，并与我们的团队成员、客户和供应商交谈。我知道，几乎在我所说和所做的一切事情中，我们的团队成员总是在研究我，试图确定他们是否可以信任我和公司的使命。我总是站在舞台上。所以言行一致非常重要。我试图在每一个机会都传达全食超市的使命和价值观，并且我试图以完全的忠诚度亲自践行这些核心价值观。忠诚于使命和价值观可以建立信任，而任何偏差都会破坏信任。高信任度的组织和虚伪的领导层是互斥的。

无处不在的团队

人类是在相对较小的部落群体中进化而来的。许多科学研究表明，我们与家人、朋友和同事保持密切信任关系的能力可能被限制在不超过 150 人左右。当然，我们可以认识更多的人，但很难足够了解他们，从而基于实际经验建立密切的信任关系。在全食超市，我们认识到较小的部落群体对于最大化熟悉度和信任的重要性。我们将我们的商店和公司组织成各种相互关联的团队。大多数团队有 6 到 100 名团队成员，较大的团队进一步细分为各种子团队。每个团队的领导也是商店领导团队的成员，商店团队领导是区域领导团队的成员。这种相互关联的团队结构一直延续到公司最高级别的执行团队。

我们在全食超市的经验表明，信任在这种较小的团队组织结构中得到了优化。这是因为每个人都是其团队中至关重要且重要的成员。团队的成功取决于团队中每个人的宝贵贡献。当信任在组织内的所有级别之间流动时，信任就会得到优化。许多领导者错误地认为，提高组织信任度的关键是设法让员工更信任领导层。虽然这显然非常重要，但同样重要的是领导层信任员工。要获得信任，通常有必要先付出信任。组织成小的相互关联的团队有助于确保信任在组织内的所有方向流动——向上、向下、团队内部以及跨团队。

授权 = 信任

虽然小团队对于优化组织信任的流动至关重要，但同样重要的是授权理念。当团队被充分授权去做他们的工作并实现组织的任务和价值观时，团队的效率会大大提高。然而，授权必须远远超出仅仅是一个口号。它应该存在于组织的 DNA 中。授权释放创造力和创新，并迅速加速组织的进化。获得授权的组织具有巨大的竞争优势，因为它们已经挖掘出了竞争对手通常难以匹敌的能量和承诺水平。

没有什么比命令和控制的领导哲学更能阻碍授权了。命令和控制（C&C）实际上与授权相反，它大大降低了信任。C&C 通常涉及详细的规则和官僚结构来执行规则。这种详细的规则几乎总是会抑制创新和创造力。人们在组织中取得进步不是通过创新，而是通过遵守规则和稳妥行事。C&C 可能会产生员工的服从，但它很少释放出太多能量或对组织目标的激情。授权 = 信任。C&C = 缺乏信任。

透明度和真实沟通的重要性

衡量和衡量信任的一个非常重要的指标是透明度。如果我们想优化信任，那么我们必须寻求优化透明度。当我们决定隐藏某些东西时，动机几乎总是缺乏信任。我们担心，如果我们希望隐藏的信息广为人知，会弊大于利。当然，在保护重要的组织信息不被泄露给竞争对手或希望损害组织的外人时，通常需要一定的酌情权，但这种酌情权很容易做得过火。透明度是授权的一个非常重要的支持价值。事实上，如果一个组织缺乏透明度，就很难获得授权。

全食超市努力优化我们所有利益相关者的透明度。真诚的沟通以及诚实和正直是透明度和信任的基本属性。这与许多组织的做法正好相反，许多组织试图“粉饰”他们的信息，告诉人们他们认为人们想听到的内容，以便人们对他们有好印象。然而，这种缺乏诚实、真实的沟通和透明度通常会适得其反，并破坏信任和造成愤世嫉俗。美国人不信任许多政治领导人，包括领导我们的历任总统的主要原因之一是，我们发现他们经常对我们撒谎。他们不告诉我们真相，我们逐渐明白，他们不信任我们，并且觉得他们需要操纵我们。我们对我们信任的人说实话。

高信任度组织会冒着泄露过多信息的风险。我们必须愿意承担一些有价值的信息可能会落入坏人之手的风险，因为我们对授权和信任的承诺要求我们承担这种风险。创建透明度和真实的沟通是每个组织都面临的持续挑战。我们必须不断努力消除阻止它的障碍，因为我们知道，没有透明度和真实的沟通，我们就无法维持高水平的组织信任。

事事公平

在组织中，没有什么比不公平的现实或感觉更能迅速瓦解信任了。创建透明文化的另一个重要优点是，它有助于确保不公平现象被清楚地看到，从而可以迅速纠正。公平的道德准则必须适用于所有关键的组织流程，例如招聘、晋升、薪酬、纪律和解雇。偏袒和裙带关系会破坏组织信任。它们是不能容忍的。人们往往容易嫉妒，任何感知到的不公平都会极大地加剧这种倾向，并赋予其正当的理由。

创建爱与关怀的文化

最终，如果我们不创建基于爱与关怀的文化，我们就无法创建高信任度组织。我们通常最信任的人也是我们认为真正爱和关心我们的人。长期以来，爱和关怀都不是我们与组织联系起来的品质。我们倾向于在家人和朋友中寻找爱和友谊，而不是在工作中寻找。这是为什么呢？许多人认为，组织环境中的爱和关怀会干扰效率，并妨碍组织成功所需的“艰难但必要”的决策。这种想法反映了我们自己在生活中缺乏爱与关怀的融合。我们人为地制造了一个障碍，阻碍了我们自身的个人成长和我们组织的全部潜力。

恐惧是爱的反面。当恐惧在组织中占主导地位时，爱与关怀就无法蓬勃发展。反之亦然——爱与关怀消除恐惧。我们如何在组织中创造更多的爱和关怀？要回答这个问题，还需要另一篇文章，甚至可能需要一整本书。在发现更高的组织目标之后，没有什么比鼓励和培养爱与关怀更重要的了。以下是一些建议，希望能激发人们对这个极其重要的目标进行进一步思考，即在我们的组织中创造更多的爱与关怀：

领导层必须体现真正的爱与关怀。这是无法伪造的。如果领导层没有在他们的行动中表达爱与关怀，那么爱与关怀就不会在组织中蓬勃发展。正如甘地所说：“我们必须成为我们希望在世界上看到的变化。”
我们必须“允许”在组织中表达爱与关怀。许多组织害怕爱与关怀，并迫使它们保持隐藏状态。当我们允许并鼓励爱与关怀时，它们就会自然而然地流动。
在所有领导层晋升决策中，我们都应该考虑爱与关怀的美德。我们不应该只提拔最有能力的人，还应该提拔最充满爱心和关怀的人。我们的组织既需要能力，也需要爱心和关怀，我们应该提拔兼具这两者的领导者。
培养宽恕而不是评判和谴责。太多的组织认为，评判他人和批评失败对于创造卓越至关重要。虽然力求卓越对于所有组织都很重要，但这可以在更高的意识层面完成，而无需谴责。宽恕并不意味着纵容错误和失败。它仅仅意味着我们通过非评判性的反馈和鼓励来帮助他人从错误中吸取教训。
以“感谢”结束您的所有组织会议。全食超市大约 25 年来一直这样做，在传播爱与关怀方面取得了出色的效果。让每位与会者都有机会自愿感谢和感激小组中的其他成员，感谢他们提供的服务或令人钦佩的品质。这种简单的欣赏同事团队成员的文化习俗使我们从评判和恐惧走向爱的意识。