当人们使用您的软件时，他们试图完成一个目标。他们试图解决问题、找到 ATM、抓住 Leafeon。他们通常不是为了享受软件本身的乐趣而使用软件。但这并不意味着您的用户不期望享受某些软件，就消除了他们对软件的感受。如果软件在帮助他们完成想要做的事情方面设计得特别好，他们可能会注意到惊喜，但他们不会注意到中性的情绪，并且他们主要注意到的情绪是烦恼甚至愤怒。
向人们提供关于您的软件的信息，最重要的是记住，他们正在使用它来完成某件事，而不是他们想阅读它。
很少有人喜欢阅读文档，也很少有开发人员喜欢编写文档。但是，文档可以避免您一遍又一遍地回答已经恼火的用户提出的相同问题。大多数人阅读文档时，都已经失败并感到沮丧，再多的可爱项目符号也无法改善这种情况。解决办法是帮助他们尽快获得其确切问题的准确答案。这需要技巧，而且是可以学习的技巧。为了降低支持成本和用户流失率，您需要编写一些文档，我将告诉您如何尽可能轻松地完成它。
1. 弄清楚问题的真正含义
如果您没有用户，那么找到一些与您的目标用户相似的人。如果您没有目标用户的个人资料和角色，我建议您退后几步，因为您还没有真正准备好开始编写用户文档。
询问您的用户他们试图使用您的软件做什么。不要假设您知道。观察他们使用产品，找出他们感到困难或困惑的地方。只有当您不帮助他们太多时，您才能知道这一点。当您观察人们搞砸时，保持双手和声音的中立是产品测试中非常困难的一部分。
找出用户在哪里互相帮助。Stack Overflow 是用户提问和协助的丰富宝藏。可能有一个 IRC 频道、一个 Slack 聊天、一个用户论坛、一个走廊里人流量很大的物理公告板。无论是什么，记下人们提出的问题，以及答案（如果可以找到）。您可以进行粗略的频率分析，以便找出哪些内容令人们困惑，以及哪些内容尚未得到社区的充分解答。
如果您有任何人在做支持，这也是一个宝贵的资源。浏览他们的工单列表，找出他们在回答什么，特别是那些更主流、更少边缘案例的问题。您是否有任何功能请求可以通过人们更好地理解软件的工作方式来解决？也添加这些请求。
缩小范围
现在您有了一个庞大的问题列表，几乎包含了用户曾经提出的所有问题。将其缩小到 20 个问题，以便立即处理。有趣的事实：正态分布曲线适用于几乎所有事物，包括软件用户提出的问题。如果您有 100 个功能/安装设置/困惑点，并且您解决了最常见的 20 个，那么您将帮助绝大多数人。我认为作为书呆子，我们对问题的长尾效应很着迷，但这不是大多数问题所在的地方。
2. 使答案可查找
现在您有 20 个问题。以人们可以查找和使用的方式回答这些问题。您需要确保您正在回答实际的问题，因为它们会影响功能，而不是按提问的方式回答。如果您曾经做过技术支持，您就会知道，人们很难以系统专家第一次能理解的方式提出问题。
获得答案后，花几分钟时间测试一下，确保答案在您将其发布给全世界之前确实有效。
接下来，您需要使答案可查找。多年来我学到的一件事是，您的用户称呼某件事物的方式和您称呼某件事物的方式可能完全不同，但如果您想为他们服务，您需要使用他们使用的术语。
例如，多年来，当发生致命错误时，Microsoft 会显示蓝屏死机 (BSOD)。这是一个蓝色的屏幕，上面有无用的十六进制转储（白色文本）。所有使用 Windows 的人都认识它。但他们的文档中并没有以这种方式识别它。现在，当您搜索 microsoft.com 时，它是一个索引词，但结果仍然显示一些不太具描述性的内容。
如果您想帮助用户，并且他们将其称为旋转的海滩球、BSOD 或小故障而不是错误，那么您需要在您提供的任何答案的元文本中放置这些术语。如果它是一个有用的搜索词，那么绝对是正确的事情。
例子
很多时候，搜索引擎优化 (SEO) 感觉像是一场骗局和一个问题。但它不必如此。在最理想的形式中，它是下一代索引。您正在使用未出现在帮助文本中的搜索词来帮助人们找到他们正在寻找的答案。这是一个例子
- 问题/搜索短语：钱包不适合放在自行车短裤里
- 您的网站：RoadID，身份识别，标签，狗牌，紧急情况
- 您的 SEO 添加：钱包、骑自行车、帆船运动、开始、氨纶、反光
这之所以有效，是因为您了解到人们希望在自行车上携带钱包的原因是为了让人们知道如果他们在路上被撞倒，该给谁打电话，但氨纶对于钱包存放来说是难以容忍的，因此他们需要一些小而可穿戴的东西。SEO 需要相当多的人工智能，但它也使网站能够更好地为想要您拥有的一切的人服务。
3. 对您的答案进行分组
FAQ 页面通常是一个懒惰的权宜之计，并没有真正帮助。我知道开发人员经常觉得他们需要它，因此您的目标应该是让人们了解如何使用和理解您的软件。
以一种使人们能够偶然发现答案的方式对您的答案进行分组：如果他们认为会起作用的一个主题不起作用，那么页面上的下一个主题可能会起作用。您可以为他们提供他们正在寻找的搜索词，或相关功能。
例如，也许他们认为他们正在寻找语言，但他们实际上正在寻找键盘布局。如果这些内容在您的软件中是合乎逻辑的，并且在您的 FAQ 中也紧密相连，那么他们现在就不那么烦恼了。请记住，这就是目标：减少愤怒的用户。
4. 告诉人们接下来需要知道什么
一旦您回答了别人的问题，那就太好了。这是您多帮助他们一点的机会。如果您的答案与另一个步骤或问题相关，请将其放在底部作为下一步
太棒了！您已配置了您的电子邮件设置。接下来，设置您的双重身份验证。
并非每个人都会点击它，但它为您的文档提供了一个顺序和流，即使有人在中间随机进入。您留下了一些他们可以选择遵循的面包屑。
更多资源
这两本书是明智地花费您的文档编写资源以学习精湛技艺的极佳资源： Badass: Making Users Awesome 和 Every Page is Page One。
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