内部社区经理的多种角色

当传播行业的某个人提到“社区经理”时，他们通常指的是可以管理特定品牌的在线关系的人，使用 Facebook、Twitter 和博客等工具。然而，在过去的几年里，一个新的社区经理角色出现了——内部社区经理，负责提高和维护组织防火墙后社交媒体工具的用户采用率。随着 企业 2.0 软件的日益普及，供应商和客户都意识到这些社区不会只是 神奇地出现。随着这种认识的出现，对处理用户采用、营销和社区管理等事务的人员的需求也越来越大——我们正在见证 内部社区经理的兴起。

虽然这些职位听起来像是您组织中社交媒体传播者的完美工作——管理论坛、撰写博客文章、维护 Wiki、介绍社交媒体、制定用户采用策略、回答用户问题、监控和分析用户活动——但内部社区经理实际上身兼数职，其中一些职位并没有那么有趣和令人兴奋，而且许多职位不会是潜在候选人愿望清单上的首选。让我们来看看内部社区经理的多种角色

• 裁判 – 当有人发布一篇关于政治文章的链接，并且对话开始演变成党派间的互相指责和谩骂时，猜猜谁会成为将对话引导回专业和健康辩论的人？哦，对了，您也不能使用您的管理员权限（核选项）来“锁定”或删除对话，因为那样您就不是社区经理，而是老大哥了。
• 申诉专员 – 当社区开始抱怨平台的速度、可靠性或可访问性时，您需要成为向开发人员提出这些问题并推动解决这些问题的人。如果一个新功能充满了错误，您不能只是顺着公司的话说它很棒——您必须能够提供您诚实、公正的意见。毕竟，您是社区的倡导者，而不是开发团队的喉舌。
• 派对推广者 – 还记得今天早些时候您走过俱乐部外面发传单的那个人吗？是的，那个人将是您。您将分发传单、发送电子邮件、进行简报——尽一切努力让人们过来看看您的社区。
• 喜剧演员 - 您不能将“社交”从社交媒体中剥离出来。必须有人在那里向社区的其他成员展示如何享受一点乐趣，并且社区经理必须能够自如地在专业环境中使用幽默（不，这两者并非互斥）。
• 教师 – 有没有试过在别人已经用同样的方式打了 20 年高尔夫球后教他们改变挥杆姿势？准备好迎接更多这样的感觉吧。这非常像试图教别人使用 Wiki 进行协作，而不是使用电子邮件。习惯于人们从 Wiki 上复制粘贴内容到 Word 文档中，打开修订模式，然后将标记过的 Word 文档发送给您，让您“看一看”，然后再上传到 Wiki。
• 鼓舞人心的领导者 – 您一天的时间将不足以完成您想做的一切事情。您不可能独自完成 Wiki 的维护、博客文章的撰写、所有论坛的管理、在 Yammer 上保持活跃、运行您的指标报告以及社区经理被要求做的所有其他事情。您需要识别社区中的其他人来帮助您，哦，顺便说一句，您需要让他们认同您的方法并完成工作，但您没有任何实际的权力，而且他们也都有其他工作。祝您好运！
• 帮助台 – 当博客上的 WYSIWYG 编辑器无法正常工作时，猜猜用户会给谁打电话？答案不是（无助的）帮助台。而是您。您将收到来自所有人的电子邮件、Yam 消息、电话和 IM，他们请求您的帮助，因为您是他们最常看到的人，并且在使用该平台。他们会信任谁来为他们解答问题——是他们每天看到使用平台的人，还是某个隐藏在分发列表电子邮件背后的无名之辈？
• 心理医生 – 当那位高管开始写博客，但 没有人阅读或评论它时，您必须准备好进入完全的感性模式，帮助他/她安心，管理他们的期望，给他们一些技巧和窍门，并重建他们的自尊心，以便他们继续保持活跃。对于一个长期以来依靠头衔生活的人来说，走到台前，再次用自己的内容证明自己可能是一个棘手的问题。
• 惹事者 - 工作对话可能会变得非常枯燥——一个充满关于您对 TPS 报告的修订的博客文章的社区，不太可能引起很多对话。您将不得不成为那个能够发起和管理与社区的棘手对话的人。猜猜谁会写博客文章批评新的费用报销政策？
• 啦啦队长 – 当社区成员以正确的方式使用平台和/或贡献了一些真正有价值的东西时，您需要成为第一个尽可能广泛地分享它的人。您需要成为将该社区成员的脸放在首页上的人，并告诉其他人他做了什么以及其他人如何像他一样。您需要成为鼓励人们给予他们所需积极强化的啦啦队长。
• 项目经理 – 这些社区不会自行建立。您将负责创建和交付各种报告、简报、情况说明书和指标，并且您需要制定一个计划，如何在满足这些截止日期的同时仍然与社区本身互动。
• 作家 - 每个社区平台都有某种首页以及一些静态的“关于本社区”类型的内容。您需要能够以一种既专业又足够非正式的方式编写这些内容，以便人们仍然会阅读它。
• 清洁工 - 当您打开本地共享驱动器时，您可能会看到同一文档的 47 个不同版本，希望其中一个在文件名中包含一个大大的 FINAL。旧版本最好保留以备不时之需，但它们实际上只是在使文件夹变得混乱，并使查找任何东西变得困难。在线社区中也会发生同样的事情。人们在错误的论坛中发布内容，他们意外地发布了半成品的博客文章，他们上传文档时没有对其进行标记等等。您要去清理这些烂摊子！

哇——当您像这样全部列出来时，也许成为一名内部社区经理并不是一个那么好的职位。看起来它比仅仅写博客、管理用户帐户和协调变更请求要困难得多！在您抓住团队中某个有空闲时间的人，并让他自愿担任您新的社区管理角色之前，您可能需要考虑他将不得不戴上的其他帽子，并认真问问自己，约翰尼，您的社交媒体实习生，真的是这份工作的合适人选，还是您应该聘请一位经验丰富的社区经理。