人们非常了不起。开源社区就是这方面的一个很好的例子：成千上万的人对建造新事物、共同协作和互相帮助取得成功充满热情。优秀的人们一次又一次地交付出色的成果。
然而，总是会存在冲突。有时人们会在想法、观点、方法或意识形态上产生分歧。有时你很难轻易指出冲突的根源，而且似乎人们只是合不来。
然而，冲突不仅仅发生在开源项目中。它发生在工作中、家庭中、朋友圈中以及其他地方。那么，当你有两个人互相看不顺眼时，你如何帮助解决这个问题呢？今天我想分享一些我学到的可能对您有帮助的东西。
协调者的角色
解决冲突从根本上来说是人类的挑战。当然，有很多流程、方法和途径，但你不能像玩“选择你自己的冒险”书一样解决冲突。相反，它涉及到三个主要目标
- 理解人，我们如何运作，以及我们如何思考
- 理解相关人员的动机和不安感
- 建立信任和双方都信任的实用补救措施
其核心是建立信任。在冲突情境中，偏执往往起着至关重要的作用，因此第一步是充分保证：（a）每一方都可以向您保密地讲话，以及（b）您将他们的最大利益放在心上。
要做到这一点，你需要成为一个出色的倾听者，更重要的是，永远不要在背后抱怨或八卦另一方：对于你正在交谈的人，他们可能会怀疑你也在背后抱怨他们。所以，倾听，让他们发泄，识别并同情，但始终保持风度和尊重他们对你的信任。
你作为协调者的角色是成为双方都信任的知己：正是这种信任将帮助引导他们 преодолеть 他们彼此之间的僵局并找到解决方案。
找出问题
所有冲突的核心是一个或多个根源。每个根源都是导致冲突的事件、行动或其他互动。冲突很少是导致挫败感的单一事件……更常见的是许多微小的挫败感被积压起来，现在爆发出来。
因此，第一步是让我们理解这些不同的根源。这意味着分别与每一方进行对话，让他们发泄。发泄是大自然的高速随机数据转储。虽然听起来可能像在漫谈，但发泄中充满了关于问题根源的线索。
第一次对话应该面对面进行，或者通过电话、视频通话或其他高带宽的丰富媒介进行。它不应该通过电子邮件、IRC、Slack 等进行。当与不同的当事人交谈时，我们需要消除大脑和手指之间的差距，以便他们的想法可以流畅地表达。
这种对话应该看起来像这样
- 开始会议，并对这个人所面临的冲突表示同情。
- 明确表示您来这里是为了倾听和保密地了解发生了什么，以便您可以尽可能地提供帮助。表达您对这个人的钦佩之情，以及您想帮助找到一个解决方案，让所有相关人员的情况都变得更好
- 要求他们从头开始，分享他们感觉这次冲突是如何发生的。要求他们自由开放地交谈，并提醒他们这里的一切都绝对保密。
当他们分享他们对发生的事情的描述时，问很多问题。要求他们详细说明和扩展这些个别事件。不要质疑或评判他们，不要让他们感觉自己像站在法庭的证人席上，只需表现出对完全理解这些不同事件的兴趣。
在整个会议期间，做详细的笔记。这非常重要：我们稍后会需要它们。
当您结束与第一个人的会议后，与冲突中的另一个人进行同样的会议。重复这个过程，并做更详细的笔记。
现在给每一方发送一封电子邮件，感谢他们抽出时间和慷慨分享，并再次向他们保证，您正在尽最大努力帮助他们解决这场冲突。
现在，喝杯咖啡，拿起你的笔记，寻找其中隐藏的模式。您正在寻找三种类型的模式
- 工作流程问题：这些是人们协同工作方式中的漏洞，当填补这些漏洞时，可以帮助解决冲突（例如，访问信息、访问资源、流程等）。
- 个人问题：这些是个人性格、行为以及个人不安全感，可能会起到作用（例如，焦虑、自恋等）。
- 人际关系问题：这些是双方之间可能起作用的特征（例如，语言障碍、期望、文化背景等）。
在您完成此练习后，您应该对大部分冲突背后的核心驱动力有一个合理的总结。始终记住，冲突事件（例如争吵）背后总是有驱动力……我们想在我们的模式中识别出这些驱动力。这将是我们解决冲突的骨架。
围绕问题进行沟通
在这些模式清晰之后，下一步是分别与每一方协调会议。同样，这应该面对面进行，或者通过电话或视频通话进行。至关重要的是，在这次通话中，您可以继续展示您的人性和同情心，只有当人们能够听到彼此的声音，最好也能看到彼此的脸时，我们才能做好这一点。
在这次通话中，您应该首先分享您之前识别出的一些常见模式。您应该明确表示，这些是您在冲突双方都看到的问题。您的目标是，您会见的一方可以在您分享的模式中看到自己，并同意您的观察。这将开始建立对他们在冲突中角色的承认，这是找到解决方案的重要一步。
现在非常温和地与他们分享您对他们的一些个人观察。当我不得不分享这些信息时，我喜欢这样表达：“听着，我真的很喜欢你，而且我认为你做得非常出色，作为朋友，我想帮助你成为最好的自己，所以我希望带着爱而不是批评来分享这些观察，这样你就有更多的信息来成为最好的自己。”
当您分享这些个人观察时，您应该强调这些是人类完全正常的属性，并突出您自己的缺点，让他们感觉自己没有被单独挑出来。您还应该向他们保证，您也观察到了另一方的个人因素，当您与他们会面时，您也会与他们分享这些因素。
现在在这些单独的会议中询问每一方，他们是否愿意参加您将协调的双方共同参与的会议。在这里您将提出一些解决冲突的下一步措施。双方可能都会同意。
找到解决方案
现在您需要审查您拥有的所有信息，并探索一些可行的下一步措施来解决冲突。理想情况下，这些步骤应该足够合乎逻辑，以便双方都支持它们。
这是冲突解决过程中最棘手的部分，但也是一个创造性地思考早期探索性部分中发现的项目解决方案的绝佳机会。
例如，如果您确定此处冲突的根源是双方没有有效地相互沟通，您可以提出一种更有效地澄清目标和期望的简单方法（例如，写下来、定期同步等）。
如果冲突反而是一个人在决策中过于强势，并且这让另一个人感到沮丧，一个简单的解决方案可能是制定一个关于如何制定决策以及如何审查以获取意见和反馈的简要流程。
在一些相当极端的冲突案例中，一个好的解决方案是让两个不同的人参与项目的不同领域，并尽量减少他们的互动。虽然这应该是最后的手段……但您要避免创建个性孤岛。
没有你可以按下的魔法按钮来想出这些解决方案，也没有哪本书会告诉你该怎么做。这里的目标是提出对所有相关人员都有明确好处的解决方案。当然，您的一些解决方案可能对一方比另一方更有利，但总的来说，您希望感觉整体的下一步措施得到双方的支持。
这至关重要。如果双方都不同意在解决这个问题上向前迈进，那么您就无能为力了。您可能会遇到一些人，他们非常痛苦，以至于他们抵制几乎任何类型的改变或下一步措施。在这些情况下，我经常进行私人通话，并强调将过去抛在脑后并建设更美好未来的重要性。
一些最后的想法
解决冲突是一项困难且有时令人情绪疲惫的工作。然而，帮助解决这些问题可能会非常有成就感。
像任何事情一样，这需要练习。我将每个冲突场景都视为一个学习新事物、发展和迭代我的处理方法的机会。但请记住，每种情况、每个人和每种冲突都是不同的……您不能用千篇一律的方法来处理这些情况并取得成功。然而，您可以发展和改进您在建立信任、识别核心问题和寻找解决方案方面的努力。
还要记住，在每一步中，您都在与人打交道。人们是非理性的生物，有时他们可能会对你发脾气、固执己见并抵制帮助。始终采取冷静和有分寸的方法……它总是比沮丧的方法更容易成功。有时这些事情需要时间，但通过做这项工作，您正在帮助改善您的社区，学习一些宝贵的技能，并建立良好的人际关系。
和往常一样，我很乐意在评论中听到您的反馈。您发现了哪些方法和技巧是解决冲突的好方案？
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