我们与他人的每一次互动都受到我们情绪的影响。这些情绪具有连锁反应，尤其是在您开展业务时。满意的客户会更多地光顾您的业务，向家人和朋友推荐，撰写正面评价，并最终比他们失望时在您的业务上花费更多的钱。提供良好客户服务的最基本的已知变量会影响这一点：如果事情没有按预期进行，请努力使其正确（在合理范围内），您将挽救这种关系。
在技术领域，您可以通过几种方式尊重这一点。如果您倾听客户的反馈，创建他们会觉得有用且直观的产品，并培养他们对您的项目的积极联想，那么您将会做得很好。但是，您的客户对您的业务的情感认知中，有一个经常被忽视的组成部分，那就是客户支持团队。
客户支持团队
支持团队处理的互动对客户来说带有高度的情感色彩。软件需要工作，而且需要立即工作。
在客户面对团队建立关系的方式方面，软件面临着独特的挑战：这主要是一种虚拟互动。对于面对面的客户服务，员工拥有眼神交流的超能力，这是一种强大的情感影响。面部表情迫使我们比电话中的声音或电子邮件回复更有同理心地进行互动。
但是，当不可能进行面对面交流时，将情绪基调转变为平静可能会很有挑战性。客户很容易对在线支持产生天然的偏见。也许他们过去有过糟糕的重度自动化支持体验。有大量配置糟糕的聊天机器人、难以导航的电话菜单和冷漠的机器人声音，当情绪已经很高涨时，更会火上浇油。客户可能与一位在工作中痛苦不堪，因此对结果漠不关心的支持代理交谈过。客户会将这些体验带入他们寻求帮助时的情感方式中。这可能会给接手他们工单的代理带来压力，并且恶性循环会重演。
由于客户支持 (CS) 的高风险和情感性质，您的企业有机会。通过最能接触到这些情绪的人来控制这些强烈的情绪。成功做到这一点的关键是记住连锁反应。一位拥有必要工具和知识的支持代理会感到快乐。一位快乐的客户服务代理会与客户进行更好的对话。您可以通过在一个有权力和知识渊博的客户服务团队中创建快乐的客户支持代理，使自己从竞争对手中脱颖而出。这是如何做到的呢？
为成功做准备
如果您是客户支持部门的领导者，或者组织内其他部门（工程、产品等）的利益相关者，并且经常与支持部门合作，您可以关注关键领域，让您的支持代理的生活更轻松一些
创建可见性
作为客户支持代理，您需要有关您正在帮助的客户的数据。您需要了解您的客户正在使用的系统，以及您应该支持的产品。至关重要的是要了解组织中的其他团队，因为他们拥有此类数据。您需要知道当问题出现时向谁寻求帮助，已知的问题是什么，已经在处理什么等等。
部门孤岛是实现跨团队可见性的常见主要障碍。工具和系统不连接部门（例如电子表格目录或在内部跟踪工具中提交问题）可能会使情况变得更糟。在这种情况下，客户服务部门无法及时获得有关问题状态的信息，而工程部门则无法很好地了解客户如何体验该问题。
如果您的客户服务团队能够了解您的工程团队面临的复杂性，则可以更清楚地向客户和利益相关者阐明问题的状态。客户服务团队也可以为工程部门创建可见性。关于问题的关键信息可能来自您的客户。当工程部门了解客户问题时，他们就能更好地根据客户需求确定优先级。
每个人都在努力防止客户受到问题的影响，但这并不总是现实的。利用您的客户通过客户服务团队提供的关于错误的数据，并授权您的客户服务代理成为事件响应流程的一部分，而不仅仅是被动地应对它。
让困难时刻变得轻松
客户支持是一项艰苦的工作。如果您从未从事过客户服务工作，我给您布置一些作业：跟随您的客户支持团队，以便您可以了解摩擦发生在哪里。这是了解您的客户真正是谁的好方法，通过看到他们在最激动人心的时刻，并看到您的团队如何驾驭这种情况。客户服务意味着所有的问题都向您涌来，您手头几乎没有答案，需要完成手动任务，并且没有足够的人来分担负担。
在您可以做到的地方，让客户服务的工作变得轻松。这将会有回报。也许您可以帮助团队自动化繁琐的任务，以便更好地专注于更有趣的问题。这通常体现在聊天机器人中，但值得在这里发挥创造力。例如，在将工单升级到工程部门时，是否可以应用自动化？这可以解放代理，让他们专注于他们的故障排除过程，而不是进行升级的手动步骤。
您可以使用您的工程团队可能已经到位的工具来找到这些机会。可以共享运营平台，将两个团队的指标公开，帮助每个人在共同目标上保持一致。
成熟的软件开发生命周期所需的反馈循环需要客户服务团队有效地运作。您只有在组织内共享可见性的情况下才能做到这一点。
让事情变得容易也意味着主动设计，尤其是在关键时刻的流程方面。您可能有一个管理重大事件的流程。当您与客户服务部门共享这些工具和流程时，您可以实现更大的可见性，并在过程中获得宝贵的见解和队友。在事件期间，客户服务可以发挥几个关键作用
汇总客户报告的问题
当事件触发时，工程部门需要快速找出服务受影响的程度，包括多少功能、受影响的深度以及它们是运行缓慢还是完全离线。客户影响是其中的一部分，客户服务可以帮助揭示这一点，方法是将收到的客户投诉与技术事件相关联，以帮助推动优先级。当客户服务在事件期间收到问题报告时，该数据将成为事件影响的一部分，并纳入解决流程。
SLA 优先级
您的客户服务团队处于独特的地位，可以帮助确认事件对最终用户的影响。他们可以洞察服务何时达到某些客户的服务级别协议 (SLA)，并可以提醒响应团队。这是需要管理的重要信息，工程团队可能无法了解这些合同协议。这有助于在事件期间确定问题的优先级。客户服务可以根据他们收到的客户情报，就事件是否应升级或提高其严重性提出建议。更多的客户影响可能意味着事件的严重级别更高，更多响应者参与到分类中，以及更多利益相关者得到通知。
联络和利益相关者沟通
说到利益相关者，客户服务可以在事件发生时率先制定沟通实践规范。客户服务可以负责客户消息传递、模板回复和沟通流程的策略。包含明确信息和保持更新的状态页面的模板只是他们可以管理的一些资产。
事件后跟进
您总是会遇到像鹰一样关注您的状态页面的更新的客户。如果这些客户和其他客户没有看到进展，他们会向客户服务部门询问更新。通过与事件流程的新连接，您可以减轻回复这些客户的认知负担。如果您举行事件审查，那么客户服务必须参与到对话中。当客户服务代理拥有更多数据可以向用户展示事件的影响、解决方案和长期预防计划时，对话的基调会发生变化。您的客户会感受到一致性，您的代理会感受到对对话的真正所有权。
归根结底，让您的客户服务团队从头到尾参与整个流程，让他们能够掌控自己的命运。它让他们能够为解决方案流程提供有价值的意见，并利用他们改进的经验来改善客户体验。
投资于人
您无法凭空创造一位快乐的员工。客户服务领导者需要帮助才能做到这一点。人们需要对职业发展的投资，与同行协作的能力，以及在组织中发出声音，以了解他们的反馈已被听到。
您的客户支持团队不是为了向企业报告指标或在队列中苦苦挣扎而存在的。投资意味着给他们时间和空间来扩展他们的技能并在他们的职业生涯中成长。对于客户服务领导者来说，这意味着要知道您可能不会永远将他们留在支持部门。您可以建立一个强大的团队，提供出色的支持，并为企业的其他部门创建一个招聘渠道。
这方面的第一步是提升支持部门内部的代理级别。拥有一个“高级”支持团队或类似的团队是很常见的，这些团队为需要高接触级别的支持以及随时获得帮助的能力的客户提供服务。雇用 24x7 全天候员工无助于客户服务领导者重新设计其团队作为成本中心的地位，但开发一种人员配备模式以有效地利用现有团队的时间可以。与工程部门共享工具可能是实现这一目标的一种方式。例如，如果工程部门负责响应问题，客户服务可以使用相同的工具来提供创造性的解决方案，轮换一个专门的团队来处理那些非工作时间和高优先级问题。
这可以为那些想要加入具有专门知识的团队的人员开辟新的职业道路。拥有一个可以根据需要通知的团队，而不是始终配备人员，盯着队列并等待接收请求，可以让领导者有效地扩展他们的客户体验。
授权客户服务团队联系其他团队并为客户代言也创造了新的沟通渠道和机会。您的客户服务团队可以作为仍在培养技能的技术人员进入您组织的门户。与工程部门的密切关系支持职业发展。共享流程可以促进这一点。影子计划、在支持部门为不同的产品领域设置主题专家以及有意构建职业道路以协助转型也是如此。过渡到其他部门的客户服务代理会将他们的客户关注和对客户体验的奉献精神带到他们的新团队中。这对您组织中的团队来说是一个宝贵的补充，可以提高整体的同理心。
现代软件开发生命周期不会在代码签入存储库并且所有测试都变为绿色时结束。从用户到开发计划的持续反馈循环将用户需求直接链接到周期的产品管理阶段。各个行业的组织都看到了跨不同团队采用共同目标和目的的好处。将您的客户服务团队纳入更大的组织范围内的倡议，例如 DevOps 转型和自动化项目。这样做可以提高以客户为中心的团队的效率，反过来，改善他们的日常工作可以改善他们可以为客户提供的体验。简而言之：快乐的代理转化为快乐的客户。
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