帮助政府为人民服务的工具

在开始作为芝加哥旅团团长在 Code for America 志愿工作之前，我曾在伊利诺伊州就业保障部的一个外地办事处工作。我在经济衰退开始时被聘用，以帮助该州应对我们城市中大量失业人员。

我早上 8:00 到达（在我们开门前 30 分钟），门口已经排了大约 50 个人——即使在冬天也是如此。电话系统会立即开始响铃。我们大多数人不得不把音量调到最低，因为它会一直响到我们离开大楼。问题是，如果电话响了，除非你在接待申诉人，否则你应该接电话——这几乎是办公室里的每一刻。我总是在和某人说话，或者解决问题，或者做一些需要立即完成的任务。我很少有时间接电话，全神贯注地倾听对方说话。

那时，我的电话是“太空时代技术”。用营销术语来说，这意味着它是在 1980 年代后期推出的。

我们的系统更老旧，他们不再生产了。该系统只允许一定数量的线路，因此在高峰时段，来电者无法接通。语音邮件系统也很有限。如果我们接到足够的电话，并且我们的语音信箱超载，整个电话系统就会崩溃。这导致人们向上级投诉，导致上级责令我们清理语音邮件，这对我来说意味着停止我正在做的事情，花 5 分钟清理我不确定是否可以及时回复的消息。

因此，我会告诉人们，他们最好早点来，这样我就知道我有足够的时间来解决需要解决的任何问题。

百分之九十的情况下，问题是当申诉人打电话认证福利时，他们在拨打 Tele-Serve（IDES 的交互式语音应答系统——也是太空时代技术）时会不小心犯错。即使我使用 Tele-Serve 系统，通常是为了帮助不会说英语的人使用该系统，我也会犯错。解决错误的最简单方法就是打电话到办公室。但是，你无法接通办公室的电话。因此，你花了更多时间来到办公室。与此同时，部门无法支付你的福利，因为计算机认为你的索赔存在问题。即使在他们升级我们的电话系统，将呼叫外包给州南部的呼叫中心之后，人们仍然来报告说他们永远无法接通。

最终，该部门获得了让申诉人在线认证的能力。但是，这仅对那些可以访问互联网并具有使用互联网技能的人有帮助。如果你很穷，更容易受到经济衰退的影响，那么你很可能没有家庭互联网。此外，互联网认证站点在移动设备上无法使用。

然而，这是一个新系统。持续的挑战是这个系统非常昂贵，并且存在无数问题。当它推出时，该机构已经一贫如洗，州政府解雇了几乎所有他们为应对经济衰退而雇用的人。我在 2012 年 Code for America 峰会的第一天也是我失业的第一天。

快进到今年。我已经加入 Code for America Brigade 将近三年了，现在是社区团队的一员，帮助协调中西部地区试点项目。每次我去 Code for America Brigade 峰会，我都会对该组织所经历的增长感到震惊，尤其是在解决更多帮助前线的社会服务问题方面。

特别是，今年健康团队的演讲让我回忆起了我的太空时代电话。繁琐的注册流程，申诉人打电话时无法接听电话，糟糕的电话系统，我们发放的借记卡本身也存在一系列问题——这一切都令人毛骨悚然地熟悉。现在有了 Balance，一个新的应用程序，那些使用 EBT 卡领取食品福利的人可以发送一条简单的短信来查询他们的余额。

我早就知道 Balance 和他们的其他一些工作，但是有一个应用程序让我像单向乐队演唱会上的迷妹一样尖叫。那个应用程序是 Connect。

我不禁想象，当我在失业战壕中工作时，如果我能使用这些工具，我能做些什么。我可以不说让人们第一时间来办公室，而只是说，“发短信到这个号码，我们会回复你。”我可以让人们通过短信与系统来回沟通，而不是让他们使用糟糕的 Tele-Serve 系统。通过短信服务，可以提供多种语言的服务。我们可以向人们展示招聘会在哪里——所有这些都无需改造我们在接手工作时继承的旧系统。

这些是前线工具！帮助政府前线工作人员与他们试图帮助的居民之间轻松互动的工具！我非常兴奋，不仅健康团队在继续，而且 Code for America 还在经济发展和安全与司法方面组建了重点团队。我也很高兴这些工具足够简单，可以在全国各地的旅团中重新部署。在峰会期间，他们举行了一次黑客会议，与会者帮助将 Balance 应用程序重新部署到多个州。

在那短短七分钟的会议中，它真正推动了今年峰会的主题：21 世纪，政府可以由人民为人民服务。

最初发布在 Code for America 峰会上，标题为 在战壕中让政府发挥作用。通过 Creative Commons 重新发布。