当我们谈论开放政府技术时，通常指的是开放数据、开源软件、社交媒体或众包创意和 311 工具。 但很少被讨论的是一个真正开放、透明和全面的平台，公民可以在其中评论或向政府提问，并获得公务员甚至其他公民的直接帮助。
诸如 Get Satisfaction 之类的新型 Web 2.0 客户服务工具为政府提供了一个以尽可能透明的方式在线和实时与公民联系的机会。 虽然采用速度缓慢，但 Texas.gov 和纽约市审计长办公室正在正式利用这些选项来解决公民服务问题、分享想法、报告问题，甚至接受表扬。
与私营部门相比，政府在采用这种基于云的、开箱即用的方案方面一直很慢，但是随着对开放性的推动和对财政创造力的需求变得不可避免，“公民关系管理”正在成为新的 CRM。
我们邀请 Get Satisfaction 首席执行官 Wendy Lea 分享她关于政府如何利用 Web 2.0 工具更好地与公民联系的建议。
鉴于当今可用的社交软件，您认为在公民服务方面有哪些错失的机会？
这很有趣——我们生活在一个民主国家，我们有很多正式的方式让人们向立法者表达意见：选举、公民投票倡议、公开听证会等等。 有成熟的流程来收集、综合和处理所有这些人民意愿的正式表达的结果。 但是，有数百万人正在社交媒体上以这些大型、非正式但又具有根本民主性的环境中表达意见。 政府在做什么来接受这些反馈，以系统的方式消化它，然后采取行动，所有这些都以开放和透明的方式进行？ 远不如它应该做的那么多。 结构根本不存在。
这是一个巨大的错失机会——以一种不是监视，而是具有开放姿态的方式倾听和与公民互动。
政府采用像 Get Satisfaction 这样的服务面临的最大挑战是什么？他们如何克服这些挑战？
我认为最大的挑战是文化方面的。 人们对未知事物感到恐惧，并且需要制定政策来管理与公众的互动。 政府围绕结构和流程运转，将这些落实到位需要大量的时间、精力和努力，特别是当您是第一个实施像 Get Satisfaction 这样的东西时。 这就像，我们要不要冒险尝试一下？ 如果搞砸了怎么办？ 我们可以等待看看是否有人先做吗？
另一方面是，政府有很多种倾听的方式，无论是通过传统的线下方式，还是通过许多“倾听”和创意应用程序。 但是，像 Get Satisfaction 这样专为参与和对话而设计的应用程序并不多。 因此，您会遇到对未知的恐惧，以及没有为旨在取得成果的开放对话的先例或程序。 为了克服这一点，您需要看到从恐惧到期待的思维转变——期待通过为人们提供一个开放的舞台来表达自己、提出问题和提交想法，您不是在暴露自己，而是在赋能他人。
您对政府在（公民服务方面）有哪些建议？
1. 提供帮助并使用简洁的语言。
保持简单、保持友好，不要用政府术语堆砌。 重新思考您如何与人交谈，以及如何向他们传达信息。 以一种自然和友好的方式对待他们。 这与社交软件、技术或任何这些都没有太大关系——这更多的是提醒人们，这一切都归结为沟通和您的组织文化。
2. 使用现实世界中常见的工具：Facebook、Twitter 和 YouTube 以及所有其他工具。
成为人民的一份子并为人民服务的一部分是与他们互动并使用他们使用的工具； 以及进入他们的环境而不是期望他们来到您的环境。
3. 在人们所在的任何地方提供服务——这也包括移动设备。
对您的所有服务进行移动优化。 拥有一个对移动设备友好的网站，该网站提供人们实际上可以在移动设备上完成的服务。 目前，人们必须开车穿过城镇才能去车管所、社保局、儿童服务办公室。 其中很多可以在网上完成，而如今，这意味着可以在手机上完成。
在 Twitter 上关注 Wendy @WendySLea，或访问 www.getsatisfaction.com 了解更多关于 Get Satisfaction 的信息。
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