文本对话：会话式界面设计与可用性

会话式界面在我们日常遇到的各种数字体验中，是基于屏幕和物理操作的用户界面中独一无二的。正如《会话式设计》的作者 Erika Hall 雄辩地写道：“对话不是一种新的界面。它是最古老的界面。” 而对话，这种最人性化的互动方式，位于听觉和语言的交汇处，而非视觉和物理的交汇处。这使得机器尤其难以满足我们在典型的人际对话中往往抱有的高期望。

我们如何设计会话式界面？其范围涵盖了我们网站和移动应用上的全渠道聊天机器人，以及亚马逊 Echo 和 Google Home 等物理设备上的单通道语音助手。在打造最强大的聊天机器人或语音界面方面，会话式设计和可用性方面的其他专家有什么建议？ 在本文概述中，我们将重点关注三个领域：信息架构、设计和可用性测试。

信息架构：树状结构，而非站点地图

想想我们访问的网站和经常使用的可视化界面。每个界面都有一个导航工具，无论是链接列表还是一系列按钮，都可以帮助我们了解界面的某些方面。在针对网络优化的信息架构中，我们可以通过导航栏和站点地图的形式看到网站及其内容的整个层级结构。

另一方面，在会话式信息架构中——无论是在聊天机器人还是语音助手中体现——我们必须以简单明了的方式获得交互的结构。例如，我们可以创建一种会话方式来描述如何导航我们希望追求的选项，而不是拥有一个导航栏，其中包含指向“关于”、“菜单”、“订购”和“地点”等页面的链接以及下面的更多链接。

请考虑以下两个导航示例之间的差异。

在会话环境中，专注于决策树的适当信息架构至关重要，因为许多会话式界面面临的最大问题之一是过度冗长。通过避免信息过载、重视结构简洁和规定单字方向，您的用户可以在没有任何额外视觉辅助的情况下遍历会话式界面。

设计：润色流程和语言

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^{一个设计精良的语言示例，概括了 Hall 的会话关键时刻。}

在她所著的《会话式设计》一书中，Hall 强调所有会话式界面都需要遵守 Paul Grice 概述并由 Robin Lakoff 提出的会话准则。这些会话准则突出了每个会话式界面要成功都应具备的特征：数量（信息量恰到好处，但不要太多）、质量（真实性）、关系（相关性）、方式（简洁、有序且无歧义）和礼貌（Lakoff 的补充）。

在此过程中，Hall 重点介绍了四个关键时刻，这些时刻可以建立与会话式界面用户的信任，并为他们提供成功地与会话式体验（无论是聊天机器人还是语音助手）互动所需的所有信息。

• 介绍： 激发用户的兴趣，并通过友好而简洁的问候来鼓励信任，欢迎他们来到陌生的界面。

• 引导： 提供系统选项，例如如何退出某些互动，并提供选项列表来帮助用户实现其目标。

• 行动： 在用户每次响应后，提供一组新的任务和相应的控件，供用户继续进行进一步互动。

• 指导： 在用户每次响应后提供反馈，并给出明确的指示。

总的来说，这些关键时刻表明，良好的会话式设计迫使我们考虑如何编写机器话语，使其既具有吸引力又具有信息性，以及如何构建我们的决策流程，使其自然地流向用户。换句话说，会话式设计需要的不是视觉设计技巧或对风格的眼光，而是成为优秀的作家和深思熟虑的决策树架构师。

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^{一个遵循 Hall 关键时刻的决策流程示例。}

我经常用来构思会话式界面中向用户呈现选择的每个点的一个比喻是二歧键。在树木学中，二歧键用于通过某些显著特征识别自然栖息地中的树木。然而，二歧键的特别之处在于，二歧键中的每张卡片仅提供两个选择（因此得名“二歧”），并且具有明确定义的特征，不会与其他特征混淆。最终，在做出足够多的二歧选择后，我们可以将可用选项缩小到正确的树木属。

我们应该以相同的方式设计会话式界面，并特别注意消除歧义和决策制定，永远不要变得过于复杂。由于会话式界面需要深度嵌套的层级结构才能达到某些结果，因此我们在为用户提供的说明和选项方面永远不嫌多。

可用性测试：对话，而非对话框

会话式可用性是一个相对未被探索且不太被理解的领域，因为它通常基于口头和听觉互动，而不是视觉或物理互动。虽然可以使用传统的思考发声等方法来评估聊天机器人的可用性，但语音助手和其他语音驱动的界面却没有这种便利。

对于语音界面，我们无法采用眼动追踪或思考发声等方法，因为这些界面纯粹是听觉的，并且用户在界面提示之外的话语可能会引入错误数据。因此，当我们的 Acquia Labs 团队构建 Ask GeorgiaGov（佐治亚州居民的第一个 Alexa 技能）时，我们选择了回顾性探测 (RP) 进行可用性测试。

在回顾性探测中，会话式互动会持续进行，直到任务完成，此时会询问用户对界面的印象。回顾性探测非常适合语音界面，因为它允许对话不受思考发声反馈等中断的影响而继续进行。尽管如此，它也确实存在记忆不可靠的缺点，因为它迫使我们回忆过去的互动，而不是回忆我们紧接回忆之前完成的互动。

挑战与机遇

会话式界面在我们快速扩展的数字体验领域中将继续存在。虽然它们丰富了我们与用户互动的方式，但在信息架构、设计和可用性测试方面也带来了前所未有的挑战。借助 Grice 的会话准则和 Hall 的关键时刻等先前的研究成果，我们可以通过专注于强大的写作和深思熟虑的决策流程来设计和构建有效的会话式界面。

当我们接触其他缺乏视觉或物理操作的用户界面时，对话是最古老和最人性化的界面这一事实也具有启发意义。正如 Hall 所写：“理想的界面是根本不引人注意的界面。” 无论我们最终是否会达到会话式界面对人耳来说感觉完全自然的乌托邦式结果，我们都可以通过将我们的思维从网络和移动的束缚中解放出来，使会话式界面更以人为本。

Preston So 将在 文本对话：会话式界面设计与可用性 All Things Open 大会上发表演讲，大会将于 10 月 21 日至 23 日在北卡罗来纳州罗利举行。